肇庆市融媒体中心记者甘婉怡

“阿叔，您今日要办乜业务呀？”近日，在怀集县行政服务中心新设的“方言服务窗口”前，工作人员正用地道的桥头话为桥头镇村民李伯讲解医保报销流程。这场用乡音开启的政务服务新场景，正是肇庆市首个“方言服务窗口”的生动写照。

记者从怀集县政务服务和数据管理局获悉，该县行政服务中心于9月初正式推出这项创新服务。针对县域内永固话、诗洞话、桥头话、上坊话、下坊话等五大方言片区群众办事“听不懂、说不清”的痛点，通过精准识别沟通堵点、深度分析群众需求、创新服务模式三步走，成功打造出“方言服务窗口”，让政务服务真正实现“乡音无障碍、沟通零距离”。

据怀集县政务服务和数据管理局党组成员、怀集县行政服务中心主任罗能周介绍，在长期服务实践中，工作人员发现老年人群体及偏远乡镇居民在办理社保、医保、不动产登记等高频事项时，常因普通话沟通不畅导致政策理解困难、流程反复询问，甚至出现多次往返奔波的情况。这种语言隔阂已成为阻碍政务服务“最后一公里”的隐形壁垒。为此，怀集县行政服务中心筛选出县域内使用率最高的五种方言，组建起既精通方言又熟悉政务流程的复合型服务团队。

“方言服务窗口”运行以来，每日服务群众超20人次，群众满意度显著提升。不少群众反映，用家乡话交流“心里踏实、倍感亲切”，政策解读更通俗易懂，办事效率明显提高。永固镇居民袁女士在办理不动产登记时感慨：“工作人员用方言解释流程，既亲切又明白，比以前方便多了。”怀城街道马先生也点赞道：“现在不用担心语言不通，大家都讲家乡话，沟通顺畅得很！”

针对部分群众提出的“大岗话等小方言未覆盖”的诉求，罗能周表示，下一步将优化服务模式，逐步扩大方言覆盖范围，让乡音服务更贴心更全面。目前，窗口工作人员均来自行政服务中心各岗位，需同时具备“方言通”“政策通”“业务通”三项硬核能力——既精通方言又熟悉社保、医保、不动产登记等高频事项政策法规，还能独立完成从咨询到办结的全流程操作，更需具备将政策条文转化为方言的逻辑分析能力。

特别值一提的是，针对老年人等重点群体，服务中心还贴心设置了“方言陪办员”制度，提供一对一全程协助服务，真正实现“服务送进门、沟通零距离”。

方言服务窗口的设立，不仅是怀集县优化政务服务的创新实践，更是“以百姓心为心”的民生工程。这种用乡音打通政务服务最后一公里的探索，为基层治理现代化提供了可复制、可推广的“怀集样本”，生动诠释了“人民至上”的服务理念。