记者 戴福钿 通讯员 陈嘉尧

近日，在2025年广东省政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，肇庆市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）案例入选创新应用优秀案例。近年来，我市以“人工智能+热线”融合改革为突破口，推动市12345热线从“人工为主”向“智能高效”转型升级，构建起“听得懂、派得准、办得快”的智慧服务新格局。

市12345热线通过大数据分析，进一步提升政务服务质效。西江日报记者 戴福钿 摄

智能坐席助手提高接听效率

7月24日，记者来到市12345热线平台。20余名话务员在智能坐席助手等系统的协助下，接听来自群众的咨询、投诉、举报等电话。

“市12345热线于2013年试运行，目前配有40个人工坐席。近年来，伴随着人工话务量的逐年递增，单纯的人工操作迎来压力。”市12345热线平台主管王珂介绍，为提升话务接听和处理的质效，今年3月，该平台引进数智化辅助系统——智能坐席助手，上线了语音识别、辅助填单等功能，能实时转译并智能分析来电语音内容，实现智能工单事项识别、智能纠错与精准分类。

在智能坐席助手的辅助下，市12345热线的诉求处理准确率及速度大大提升，赢得越来越多群众认可，市民刘小姐就是其中之一。

今年4月，刘小姐致电市12345热线，反映她在所住小区周边停放车辆，车辆每日被贴上各种小广告。这些广告不仅影响不良，粘贴的痕迹还很难清除。不堪其扰的她只好请求职能部门协助处理。

在话务员接听过程中，智能坐席助手通过智能语音识别引擎，同步对双方对话进行文字转换，快速将刘小姐的诉求进行提炼、总结，并精准推荐诉求事项。随后，话务员对其推荐的诉求事项进行确认，一键点击便完成了工单填写。刘小姐挂机不到1分钟，便收到了诉求受理信息。

据统计，自从引入智能坐席助手，市12345热线的诉求填单时效从以往的4分钟以上，缩短至如今的“秒响应”，得到了致电群众的普遍点赞。

工单“智能跑”加速化解诉求

除了智能坐席助手，市12345热线还引进了智慧分单系统，让工单流转实现“智能跑”。

7月的一个晚上，市民李女士向市12345热线反映，其所在的小区周边每晚都聚集着众多流动摊贩，不仅严重占道经营，还造成垃圾堆积，给居民日常生活带来了较大影响。话务员接听完电话不到30秒，该热线的智慧分单系统就根据通话内容，将该工单转派至城管部门，助力市民诉求与职能部门快速且精准匹配，大大提升工单处置效率。

这是市12345热线引进智能分单系统所取得的生动成果。“以往，话务员需人工记录诉求，后提交给班长，再由班长集中审核，手工转派至有关部门，过程耗时费力。”王珂自豪地说，如今在智能分单系统的协助下，该平台的办事质效明显提升。

王珂介绍，该平台引进的人工智能系统不仅能听能转译，还能当“调度员”。依托智能分单系统，该平台实现了诉求分类、部门匹配、优先级排序的全流程自动化，通过快速分析诉求关键词、涉及领域和紧急程度，将工单精准派送至对应职能部门。

据了解，2025年以来，市12345热线通过智能调度，带动工单分派准确率提高至99.99%，办结满意率达99.68%。

“智慧决策”筑牢治理“底座”

依托人工智能技术，对海量的工单数据进行智能分析，实时监测各领域的高频诉求，助力社会治理，筑牢治理民生“底座”，同样是市12345热线的智慧服务特色之一。

去年下半年以来，市12345热线平台相继接到游客投诉，反映我市部分景区存在游玩服务配套欠缺，停车位不足，游客及车辆分流方案不合理等问题。

依托人工智能大数据分析模型，市12345热线平台对相关诉求开展了多维度智能研判和深度分析，形成专题分析报告并上报政府部门。在政府部门和景区的协同努力下，相关问题得到有效整改和显著改善。以今年“五一”假期为例，该平台受理的景区相关投诉量，较往年同期大幅下降。

市政务服务和数据管理局相关负责人介绍，今年以来，在人工智能技术支撑下，市12345热线已从“问题接收器”升级为“民生数据库”。通过对海量工单数据的智能分析，系统能自动生成“民生热点图谱”，实时监测教育、医疗、交通等领域的高频诉求，为我市开展社会矛盾源头治理提供数据支撑，推动社会治理由“接诉即办”向“未诉先办”转型升级，实现从被动响应到主动治理的转变。

据悉，2025年1月1日至今，市12345热线共受理群众、企业各类诉求31.6万宗，咨询类诉求解答率99.61%，投诉类诉求办结满意率99.58%，涉企诉求办结满意率100%，平台话务服务满意率99.98%。

市政务和数据局表示，接下来，我市将持续深化技术融合，拓展“人工智能+热线”的应用场景，打造智能客服等数智化便民平台，推动热线成为连接政府与群众的“暖心桥”。