记者 苏燕君 通讯员 赵琳

在前不久举行的2025年全省政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，肇庆市12345热线的“以民意满意办 践行服务初心”案例获广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例奖，并得到省有关领导的认可。

民意快速响应、诉求落实到位，是这一创新实践收获省级大奖的关键原因。今年以来，肇庆重磅推出《“12345 有事找政府”民意满意办改革实施方案》，探索构建“民意满意办”创新服务体系，围绕“便民、智能、高效”核心理念，以“机制创新+智慧赋能”双轮驱动，全力打造高效畅通的诉求反映渠道，有力实现12345热线从单纯的“回复好”到“办得好”的蜕变。

过去，群众遇到问题不知道该找谁解决。如今，肇庆市12345热线依托“民意满意办”创新服务体系，整合市、县、镇、街和重点部门力量，打造一支全域快速处置队伍。同时，为了让各部门间协作效能实现最大化，肇庆还精心编制了属于12345热线的“办事说明书”，详细列明1110项四级分类事项目录和职责清单，清晰标注每类民生问题该由谁负责处理，让群众的诉求有人管、能快办。

一通电话，可以解决群众的燃眉之急。“我的儿子明天参加高考，但是他受伤了行动不便，家里又只有妻子一人，能不能请你们帮忙协调相关部门协助送考？”高考前夜，家住怀集县城的市民罗先生致电12345热线求助，语气急切。热线话务员根据高考期间的应急处理流程，立即联系怀集县相关部门开展协调工作。当晚，派出所民警迅速与考生家长取得联系，并在次日开展护考行动，将考生安全、准时送到考场。

一通电话，也能及时消除群众身边的安全隐患。日前，市民王先生致电市12345热线，反映广宁县某街道路边的铁柱倾斜，存在安全隐患。依托热线平台智能派单系统的精准分流能力，这条诉求信息转为诉求工单，并在短短几秒内直达广宁县应急处置队伍。工作人员接诉后迅速响应，当天下午便赶赴现场，完成铁柱的加固修复工作。王先生对诉求得到的高效处理赞不绝口：“打个电话，问题就得到解决了，太迅速了！”

类似的暖心故事在肇庆不断上演：四会市群众通过12345热线的微信渠道反映公司拖欠工资问题，仅三天问题便得到妥善解决；肇庆高新区群众通过热线反映，道路施工结束后企业门口的广告牌未按原貌安装恢复，在热线的协调推动下，施工单位很快重新安装广告牌，问题得到圆满解决……

此外，面对公益诉讼、环境保护、食品药品安全等复杂难题，肇庆市12345热线还创新推出“12345+N”机制，联合检察、公安、生态环境等多个重点部门，统筹资源协力啃下“硬骨头”。热线更引入智能语音识别、DeepSeek大数据分析模型等先进技术，借助“智慧大脑”的力量实现诉求智能分拨、秒级研判，并从海量通话中捕捉社情民意的“蛛丝马迹”，推动服务从“接诉即办”升级为“未诉先办”，提前解决群众可能遇到的问题。

凭借迅速有力的处置效能和贴心为民的服务态度，肇庆市12345热线充分展现了“民意满意办”创新服务体系的实效，也真正成为肇庆民意的“总客服”，成为老百姓心中的“暖心线”“安心线”。今年以来，肇庆市12345热线已累计受理群众诉求26万余件，按时办结率达100%，且接通率达98.9%、满意率达99.6%。

肇庆市12345热线相关负责人表示，下一步，热线将以“体系重构、制度优化、平台升级”为突破口，坚持从大处着眼、从小处着手，持续深化“民意满意办”改革，助力政府提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平，推动民意诉求“速办、督办、加快办”，以民意诉求“小切口”撬动城市发展“大变化”。