□ 西江日报评论员 金 婧

近日，我市正式印发《肇庆市有关单位负责人接听12345热线实施方案》（下称《方案》），明确自9月起，每月第一个和第三个星期二（节假日顺延）上午9:00—11:00，肇庆有关单位负责人将按计划到市12345政务服务便民热线平台接听电话，并亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办相关诉求。（8月26日《西江日报》）

习近平总书记指出：要面对面、心贴心、实打实做好群众工作，把人民群众安危冷暖放在心上，雪中送炭，纾难解困，扎扎实实解决好群众最关心最直接最现实的利益问题、最困难最忧虑最急迫的实际问题。坚持眼睛向下、脚步向下，才能及时了解群众所需所盼，更好地满足群众诉求。经过多年实践与升级，12345政务服务热线已成为全市政务服务的“总客服”，成为群众与政府部门重要的沟通桥梁。有关单位负责人化身12345 热线接线员，放下架子、俯下身子、迈开步子，直面企业和群众急难愁盼问题，是践行群众路线的体现，这一做法值得点赞。

官员化身接线员，有两方面的积极意义：一是对于各单位而言，由单位负责人亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办人民群众的诉求，这是一种压力，更是一种动力，不仅能强化领导干部为民服务的带头作用，更能从思想上提升各单位工作人员对群众问题的重视程度，想方设法提高办事效率和反馈效率。二是对于群众而言，向各单位负责人直接表达诉求，能拉近政府与群众的距离，让群众感受到政府亲民的态度以及对群众的重视，声音被听见、诉求被响应、期待被满足，也就能更信任政府、配合工作。政府的威信、城市的满意度、群众的幸福感，正是在这一件件小事的解决中，不断得到巩固提升。

“接线”不是目的，听民声、达民意、解民忧才是目的。12345热线接收的群众诉求千头万绪，各单位负责人每月两个半天的“接线”，并不足以解决所有问题，除了发挥示范带头效应，还要下更多“线下功夫”。每一个群众的电话，就是对各单位工作的一次检验。首先要做到“心中有数”，对于群众关心的热点难点问题进行预判，督促本单位尽职尽责做好日常工作。其次，诉求点就是改进点，改进点就是创新点，要把从12345热线接收的群众问题综合起来受理和解决，通盘考虑，坚持解近忧与谋远虑相结合，举一反三，及时补足当前工作中的短板，并由点及面创新方式解决系列问题。

市委十三届二次全会强调，要切实增强转作风、优服务、创一流、求实效的责任感紧迫感。官员俯身当接线员是个好办法，让人欣慰的是，《方案》制定了公众来电诉求的解决方式、回访监督考核问责机制等，最大限度避免了好办法表面化、形式化。各单位负责人要真心真情“接线”，真问真抓实干，以此为契机，加快形成与实现“两个定位”相适应的工作作风与能力。