老年客群是稳定金融和谐发展的重要客群，但面对银行智能化发展的趋势，老年人能否适应智能银行的体验？肇庆市分行在党史学习教育，从老年客户的需求出发，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，围绕配备服务设施、优化服务流程、畅通业务渠道、配置适老产品、提供专业咨询、开展主题宣教等措施解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，唱响建行为老年客群办实事、解难题的“敬老曲”。

硬件改造，加快网点建设

该行致力打造适合老年客群特色服务的网点，网点装修中融入中式元素，营造出有怀旧感和亲切感的金融服务空间，为老年人提供一个交流休憩的平台。网点客户等候区专门设置爱心专座，除有明显的标识标示外，还在座位上摆放软垫和靠背抱枕，让腿脚不便的老人家，舒舒服服地在专座里，安稳等候。同时，设置爱心专窗，专窗配置舒适、稳固的等候椅，让客户坐得安心，办得舒心。高柜窗口配置可调节音量的麦克风，及屏幕放大版的点验钞显示器，便于听力或视觉减退的老人家，更便利地听到见、看得清。此外，网点还为老年人配备老花镜、放大镜、医药箱、轮椅、拐杖、雨伞等暖阳便利设施，以及消毒液、口罩等，卫生间更配有安全扶手，提升老年人舒适感。 

服务助力，提升到店体验

8月2日下午，一位年近八旬的林婆婆在来到建行端州支行办理身份信息更新及社保卡密码重置业务。由于婆婆不会写字，社保卡重置业务需要人工柜面处理。为了能让年老的婆婆及时办理业务并顺利赶上班车。大堂经理将其引至“爱心窗口”，柜员仅用时5分钟便为婆婆处理完相关业务。憨厚的老婆婆为我们建行员工竖起拇指！   

该行全面做好“劳动者港湾”助老服务资源补给，升级爱心窗口的服务体验。分行摸排全辖网点“劳动者港湾”助老服务设施及相关使用情况，统一更新损耗率较高的服务设施。在网点配备业务素质强、服务态度佳的助老服务专员，将老年客户引导至爱心座椅就座，向有需要的客户提供爱心推车，让客户能“喝一口温水，坐下来填单”，并通过厅堂分流引导至爱心专窗。服务过程中通过温馨话语提示老年客户是否需要老花镜放大镜、业务凭证签字位置、防诈骗安全提示等，并在客户离开柜台前进行防盗抢安全提示。 

此外，针对有需要的老年客户及特殊客户，提供双人上门服务举措。只要符合条件的客户，有上门服务需求，网点最迟于一周内安排“到家”服务。

消保先行，守护银发“钱袋子”

“诈骗分子真可恶，以后凡是涉及钱财的我们不要上当！” 肇庆乐如家养老院异常沸腾，老人家踊跃发言，争先恐后讲述自身听说过的防诈小窍门，来自肇庆建行的党员们正向老人家普及网络电信诈骗的金融知识，剖析近期电信、网络诈骗的手段，并引导老人家主动分享自身小故事，通过激烈的讨论进一步强化防诈的意识和能力。

老年群体是最易被电信诈骗的重灾区，为帮助老人们提升防范电信网络诈骗的知识，该行印制大字版《防范电信网络诈骗宣传手册》，方便老年客户阅读。组织志愿者走进老龄社区，举办防范电信诈骗主题宣讲。聚焦老年客户群体，通过案例宣讲加强老年人对电信诈骗、养老骗局、非法集资的认识，尤其是注意防范“保本高收益”等名义的金融诈骗，提高老年人防骗意识和自我保护能力。走进肇庆敬老院为老人们开展金融知识普及活动。向敬老院的老人们介绍生活中防范诈骗、保护财产安全的方式方法，暖心为他们捍卫“钱袋子”。 

智能同步，跨越数字鸿沟

该行要求厅堂引导人员充分尊重老年客户交易习惯，征得老年客户同意后可将老年客户引导至自助机具办理，杜绝强制分流。肇庆建行营业部大堂经理小姚曾帮助一位对智能设备有抵触的老年客户。小姚通过与其闲话家常，及时引导，耐心沟通，成功邀请客户在大额机体验取钱功能。尝过智能金融服务后的老年客户感动地说，“小妹妹，谢谢你，我女儿都没这么有耐心。”

老年客户进入大堂后，该行大堂经理会主动询问并指导老年客户切换使用智慧柜员机的“关爱模式”菜单，包括“小喇叭”朗读文字、“放大镜”放大屏幕指定区域、延长密码输入时间等功能，并配备智慧柜员机便捷服务操作指南，方便老年客户顺畅使用办理。