据《西江日报》报道，1月29日召开的肇庆市持续优化“三项机制”大力提升政府服务水平暨深化12345热线平台“即接即办”改革部署会提出，12345热线平台要围绕诉求渠道更便捷、工单分发更高效、问题解决更扎实、服务体验更优质，全力打通便民惠企的“最后一米”，架好党委政府与人民群众的“连心桥”。

一条热线，连接着千家万户的急难愁盼，也丈量着政府服务的温度与效能。近几年来，肇庆12345热线功能持续优化、服务不断升级、效能全面提升，用“秒级响应、即接即办”的实际行动，诠释了何为“民有所呼、政有所应”。

“即接即办”的生命力，根植于一套权责清晰、运转协同、监督有力的制度化土壤。肇庆的改革没有停留在部门职能整合的表层，而是向治理深层持续发力。从明晰市级层面769项工作责任归属、动态更新新业态和新领域责任清单，到完善“市级统筹、县区配合、镇街落实”工作体系，再到构建“快速接听派单—跟踪督促办理—尽快办结—反馈回访”闭环链条，正是持之以恒高位统筹、专项调度、精准评价，才让每一个诉求都有回音、每一件事情都有着落。只要不断优化机制、创新制度，就能“接”出速度、“办”出实效，让民生“总客服”的含金量不断提升、政府公信力持续攀升。

12345热线的服务效能，取决于协同效率。肇庆聚焦12345热线“一号通”，不仅与公共服务单位建立信息共享机制，还将各级部门网站、公众号、小程序等各类渠道诉求整合，并创新“12345+政协”“12345+人民建议”“12345+综治”“12345+检察”等联动机制。这套“清单明责、联动防控”的组合拳，整合各类资源，穿透部门壁垒，让“群众只打一个电话，事情有人一办到底”成为现实，极大提升了政府服务的整体性与权威性。

“即接即办”要落地见效，离不开科技赋能、数智支撑。无论是智能派单实现“一秒分派”，或是AI辅助填单提升诉求响应速度，还是依托城市“智慧大脑”实施预见性治理，新一代信息技术的充分运用，让民生“总客服”的接办效率更高、服务成色更足。此次深化改革的一大亮点是提升平台的集成化、智能化水平，要继续借力人工智能、“互联网+大数据”等手段，在优化“码上反映”服务的基础上，加快实现通话实时转写、热点问题智能分析与预警等功能，推动“个案解决”迈向“共性治理”“接诉即办”转向“未诉先办”，让城市运行更聪明、更安全，也使公共服务更显温度与韧性。

12345热线的口碑，沉淀于每一个诉求的圆满解决中。严格落实首接负责制、限时办结制，健全“每周一题、每季调度”机制，完善办理速度、解决效果、服务态度、反馈质量等核心评价体系，开展不满意事项“回头看”……一系列务实的举措，构建了“受理—办理—评价—改进”的完整管理闭环。这种以群众满意度为导向的倒逼机制，让12345热线从“完成任务”转向“解决问题”，从“办结”走向“办好”，持续擦亮了民生“总客服”金名片。

值得称道的是，“即接即办”改革不仅服务民生，更延伸至营商环境的优化与城市发展的赋能。“企业·市长直通车”为重点项目开辟绿色通道，涉企问题7个工作日内办结；常态化开展“领导接听日”活动；探索“镇街吹哨、部门报到”联动机制，针对“老大难”问题进行实地调研、集中协商，推动从“解决一件事”到“搞定一类事”的制度性突破。

肇庆以“小热线”撬动“大治理”，用“微改革”推动“深变革”，让政务服务既有速度，更有温度；既有力度，更有满意度。步履不停，要以此次深化改革为抓手，将“人民满意”作为最高标准，让“民生为大”扎根服务之中，聚各方之心、汇各方之力解民忧、纾民困、暖民心，推动12345热线真正成为企业和群众心中永不“掉线”的暖心桥梁。

徐剑锋