2020年，央行将《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》升格为部门规章，从法律层面加大对金融消费者合法权益的保护力度。近年来，强化消费者权益保障、提升客户满意度已成为金融机构工作的重中之重。

在宏观经济下行叠加疫情影响的大背景下，金融消费纠纷带来的挑战日益增加。日前，记者从广发银行获悉，去年以来广发信用卡多措并举保障消费者权益，在化解金融消费争议的工作上取得良好成效。

暖心服务：疫情之下推出人性化还款举措

疫情发生以来，广发信用卡针对受疫情影响的客户群体提供了人性化的还款服务。对于受到疫情影响的境外客户，一旦出现还款困难，在还款期限上可以申请宽限期还款、还款容时和延迟还款等。

为了缓解受到疫情影响的境外客户还款压力，广发信用卡实行了利率减免政策。对于受疫情影响的境外客户已经产生的延滞，客户可以提出利费减免，能够实现最高100%利费减免。受到疫情影响的境外客户，如果暂时失去收入来源且还款困难，将根据实际情况合理延后还款期限，切实地为境外客户提供资金上的保障。

诚心服务：拓展多元渠道化解消费争议

银行机构与第三方调解组织的对接，不仅可以拓宽金融消费者的诉求表达渠道，同时还可实现金融纠纷早调解、早解决，最大程度保障金融消费者的合法权益。

2020年7月，在中国人民银行金融消费权益保护局、人民银行广州分行的指导下，广发银行信用卡中心与广州市金融消费纠纷人民调解委员会及上海市金融消费纠纷调解中心签署合作备忘录，联合开展信用卡纠纷非诉化解工作，有效化解金融纠纷，促进信用卡消费市场健康稳定运行。

此外，广发银行信用卡中心还与北京、上海、广州、西安等全国各地的第三方调解组织对接，并逐步将范围扩大到全国。对于有调解意愿的持卡人，可以由第三方调解机构进行调解，高效解决客户争议，保障消费者权益。

细心服务：快速响应网络客户声音

随着移动互联网的发展，在银行官方渠道以外，消费者也会在各位网络平台提出对银行的意见和建议，表达途径日益多元化。

为此，广发信用卡在主流的网络纠纷化解平台上开设商家账号，内部设立专门的团队和处置流程，对客户声音进行实时收集和快速处理，实现1个工作日内回复，力求以贴心、高效的服务化解消费纠纷，提升客户满意度。

除了暖心、诚心、细心的服务举措，近年来广发信用卡还积极开展金融消费权益保护宣传，主动通过各类媒体平台向公众传播信用卡资金用途、反催收恶意投诉陷阱、消除不良征信骗局、倡导理性消费、保护个人征信等内容，进一步提升金融消费者的安全意识。此外，积极运用金融科技保障用卡安全，通过场景、技术、数据的有机结合，实现全业务场景的实时智能风控。2020年，实时监控系统精准拦截欺诈交易1.4万笔，为客户挽回2300余万元实际损失；大数据智能风控平台拦截风险交易月均金额达千万元。