肇水集团客服大厅内，悬挂着文明诚信服务的匾额和宣传牌。 西江日报记者 赖小琴 摄

“诚信经营优质服务”是肇庆市水务集团有限公司一直秉承的经营发展理念。近年来，该集团通过构建企业诚信文化、辐射诚信经营理念、信守服务承诺、健全诚信制度、落实诚信行为和积极履行社会责任等措施，逐步建立诚信管理体系，使企业综合效益和社会形象不断提升，已连续15年被评为广东省诚信示范企业。

客户服务中心是该集团诚信建设中一张耀眼的名片,肇水集团端州供水分公司副经理徐灼辉介绍，客户服务中心一直坚持“诚信优质为用户”理念，通过开展学习、技术培训，打造综合素质过硬的服务队伍。今年该中心更被授予“广东省五一劳动奖状”。

在该中心服务大厅，悬挂着“争创文明诚信窗口争当文明诚信标兵”的匾额，在“放心消费承诺单位”的宣传牌上，列出承诺服务内容。大厅中间摆放的宣传牌，也详细列出了服务承诺内容，员工诚信守则也公示其中，内容包括了爱国敬业、恪尽职守、廉洁奉公等。

与客户“零距离”沟通、了解客户需求、解除客户烦恼是该中心的重要工作。端州区正西路新巷24号的国营西江造纸厂宿舍，住户绝大部分是退休、下岗、贫困老职工。该居民楼建成已近30年，由于小区没有物业，供水设施年久失修、漏耗较大，致使总表水费较高，部分用户不愿交水费，并提出总表分户的诉求，久而久之，该表累计欠费达5个多月。

客服中心接到意见后，组织员工利用节假日走访居民，对安装“一户一表”的费用、程序等问题多次向用户解释，同时急群众所急，多次跑腿向相关部门申请降低改造费用。日前，总表分户改造工程正式完工。“多亏了他们帮我们解决了一件大事。”该宿舍的用户高兴地说。

类似这样深入服务用户的例子还有许多，如为端州区睦岗街道龙桂路小区解决供水压力不足、水费分摊高问题；为肇庆星湖制药有限公司阅江路3巷19号宿舍实施抄表到户改造工程，使居民享受与普通用户同等的抄表收费和服务标准。这些主动作为、“走出去”服务用户的举动，获得了用户们的高度赞赏。

疫情期间，客服中心推出“欠费不停供，停计违约金，线上24小时智慧服务不打烊”等多种惠企便民措施，同时主动走访城区各大商户，利用微信公众号、公司网站等向个体工商户宣传阶段性降低用水价格优惠政策。截至6月30日，该政策惠及个体工商户约9000户，优惠金额达17万元。

客服中心还成立了两支志愿队伍，其中，供水服务小分队走进社区开展志愿服务活动，向居民宣传用水常识、水表知识和缴费方式等，积极解答用户关心的水质、水压、抄表和收费等问题，上门帮助用户解决漏水等问题；另一支队伍——“党员志愿队”则走访慰问社区低保、特困家庭，帮助他们维护用水设施等。

该客服中心主任刘惠素认为，客服岗位充满“酸甜苦辣”，但再大的委屈也不能影响服务品质。“要切实转变服务观念，从‘要我服务’变成‘我要服务’，有过硬的业务素质，更要树立优质服务意识，要换位思考将心比心，把客户的难题当成自己的问题去解决。”

在肇水集团其他分公司，“诚信经营优质服务”的理念也得到了很好的推广，诚信文化已经成为了其企业文化的核心内容之一。为健全诚信管理制度，肇水集团还指定战略规划部和专人负责企业诚信建设，完善各项诚信记录登记，对制度执行情况定期审核，将审核结果与部门(员工)绩效挂钩。

通过诚信经营，肇水集团获得各级政府和社会各界的赞赏和认可，多次被授予“肇庆市诚信承诺单位”“广东省诚信示范单位”（连续15年），先后获得如广东省环境保护厅所评“环保诚信企业”等省市级荣誉以及“中国优秀诚信企业”国家级荣誉。

西江日报记者 赖小琴