2020年，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（2020年5号令）等监管机构相关制度要求，围绕做好服务、压降投诉，致力完善消保服务工作机制体制，增强管理力量，提升专业水平，收到了明显的成效，主要的工作措施如下：

一是引领全行充分认识消保服务工作的重要性。组织召开了全体员工参加的消保服务动员大会，使消保服务工作意识深入人心。

二是优化组织机构。把消保服务管理部门从办公室调整为零售银行部，分行“一把手”直接负责全行消保服务工作，分管零售业务的班子成员协管，同时成立“消费者权益保护委员会”和“消费者权益保护工作委员会”，制定一系列工作、议事制度，统筹推进消保服务工作。

三是创新考核机制。制定了涵盖各部门、支行的千分制考核方案，以监管投诉转办量、重点舆情发生情况等指标为核心，结合实际情况设置不同指标，赋予不同权重，以考核为导向层层压实责任，有效压降投诉量。

四是完善投诉处理工作机制。建立了投诉处理分支联动响应机制，在各单位设立消保专员，实施首问负责制，制定处罚细则，责任落实到人，并定期对消费者投诉问题进行分析、通报、整改。