记者 苏燕君 通讯员 吴婉仪 赵琳

肇庆12345热线助其追回款项后，家住云南昆明的许女士将一面锦旗寄到肇庆，表达谢意；住在美国旧金山的陈先生需要紧急换证，本需办理两天的业务一天就办好；家住村里的刘阿姨足不出村，就办好了医保……这些点滴民生事，为百姓带来了优质体验，也成为观察肇庆政务服务变革的一扇窗口。

肇庆推动政务服务中心成为便民服务的“集大成者”。通讯员 宾嘉和 摄

当前，广东以“高效办成一件事”重塑政务基因的改革方兴未艾。作为粤港澳大湾区重要节点城市，近年来肇庆坚持以一系列改革举措持续提升政务服务的质效，有力实现“指尖办事”的便捷高效、“急难愁盼”的快速响应和营商环境的持续优化，赢得企业群众的认可与赞许。

12345热线撬动全域服务变革

此前，家住昆明的许女士在肇庆某网络平台购买短视频课程后，发现商家提供的所有联系方式均失效。无奈之下，许女士拨通了肇庆市12345热线表达诉求。12345热线及时跟进有关部门的处理情况和处理进度，最终帮助许女士成功追回款项。近日，许女士寄来锦旗，并激动地说：“真没想到跨越千里还能追回款项，肇庆12345热线真是为民解忧的‘暖心线’！”

这面锦旗的背后，是肇庆市“12345有事找政府”民意满意办改革的丰硕成果。通过构建诉求响应“一张网”整合资源、打破渠道壁垒，肇庆彻底改变过去渠道分散、流程各异的困境，实现全市诉求统一归集、统一分拨，让群众更容易“找对门”，破解了部门“推诿扯皮”的难题。如今，市民只需打开肇庆发布等政务微信公众号，点击12345栏目，就能通过文字、图片等多种方式反映诉求。今年前10月，肇庆12345热线受理诉求54.26万宗，办结满意率达99.6%。

此外，肇庆依托分析模型及云计算资源，完成智能标签和智能报告应用，实现诉求“自动分拨为主、人工分拨为辅”的全流程闭环管理。同时，肇庆通过“解剖麻雀”式数据分析推动“未诉先办”，从解决单个问题向治理一类问题跃升，彰显政务服务的主动作为。

政务服务中心

成为便民服务综合体

为推动政务服务提质增效，肇庆还从多维发力，推动政务服务中心成为便民服务的“集大成者”。

在肇庆市政务服务中心，急群众之所急的场景处处可见。中考前夕，考生家长带着孩子直奔中、高考便民服务专窗，免排队、优先审核的服务化解了燃眉之急；住在美国旧金山的陈先生需要换领驾驶证，因行程紧急向政务服务中心求助，工作人员特事特办，将需时两个工作日的业务压缩至一天办结……这些都是中心“特事特办、延时办、帮办代办”服务体系的缩影。

围绕特殊群体，该中心更是延伸服务触角，以上门服务、帮办代办等方式为百姓排忧解难。今年以来，中心提供上门服务2000多人次，累计办理帮代办服务6130多人次，让固定窗口变为动态服务。“政小务”红十字志愿服务队、“红色帮办小分队”也深入一线，提供20000多宗延时服务，并收获6面锦旗和500多宗表扬。

肇庆市政务服务中心创新升级的“网办（易办）区”更让服务效率再提升。记者了解到，专区配置专业导办团队，主动前置服务，让一百多项高频业务实现“进门即办”，烟草专卖零售许可证等业务10分钟即可办结。该中心推出的“视频办”服务更打破地域限制，实现政务业务办理“零距离”。企业经办人张先生足不出市，就完成了跨区域营业执照地址的变更，不禁大呼“太省心了”。

此外，“网办（易办）区”还集成“跨境通办”自助机等设备的智能终端矩阵，月均办理业务超600宗，让“数据多跑路、群众少跑腿”成为现实。

数字转型激活服务新动能

在广东政务服务数字化转型的浪潮中，肇庆积极拥抱数字化浪潮，以技术创新为抓手，深度解读与应用“人工智能+政务服务”，推出一系列智慧服务场景，让便民服务触手可及。

依托广东省政务大数据中心肇庆分节点，肇庆打通部门数据壁垒，构建统一认证信息数据库，创新“一次认证，多次复用”服务，减少反复提交证明、重复操作，惠及20万老年人，让1556个村（社区）压减基层年审工作时长超3.8万小时，彻底告别反复认证烦恼。

肇庆还在市、县、镇、村四级服务网点部署“粤智助”政府服务自助机，实现全市乡镇（街道）和村（居）委会全覆盖配置。目前，“粤智助”可办理服务事项276项，累计办理业务量1485.83万笔，服务群众120.16万人。家住鼎湖区的市民刘阿姨年近古稀，在村里的政务服务自助机办好城乡居民医保业务后，她称赞道：“不用出村就能办好业务，真是太方便了！”

此外，12345热线具备智能派单功能，将工单分派市、县两级职能部门的时间压缩到秒级，工单自动分派覆盖率超过82%，准确率提高至99.97%；政务服务“数智预警”功能则让产业项目审批时限压缩57.69%。相关经验获评中国改革年度市域案例，并入选《中国改革年鉴》和《2024年网上政府创新发展报告》优秀创新案例。

湾区融合书写服务新篇章

立足“湾区所向、香港所需、肇庆所能”的定位，肇庆在政务服务跨境协同上迈出坚实步伐，力促政务服务的跨境互通，为粤港政务服务一体化的重要实践助力。

前不久，香港“跨境通办”自助服务机与“智方便”自助登记站在肇庆市政务服务中心正式启用。在肇香港同胞、内地居民可通过自助服务机一站式办理涉及14个香港特区政府机构的约80项政务服务，也可通过“智方便”自助登记站办理1300多项事项。相关服务涵盖税务、企业注册、个人证明文件等，实现肇庆办理、香港通办，为在肇近万名香港市民和2000多家港资企业提供极大便利。

线上线下推进

便民利企提质增效

肇庆市立足企业实际需求，精准回应企业关切，在粤商通“全肇办”服务专区创新上线服务主动推送、代办队伍公示等核心功能，推动代办服务由被动申请向主动推送转变。同时，端州双龙省级经济开发区公共服务中心、高要金利中安智谷政务驿站、肇庆高新区中安产业园分厅及万洋众创城服务站先后正式启用，实现涉企服务“一口受理、一站办结”，企业在家门口就能便捷办理各类业务，大幅降低企业办事成本。

截至目前，“全肇办”平台累计服务企业2.2万余家，浏览量突破157万人次。全市代办服务专班为2671个产业项目提供专业代办服务，涉及投资总额5915.90亿元，推动997个项目通过“双容双承诺”机制快速落地，企业满意度达100%。