近日，“匠心筑宿·活力肇庆”2025年肇庆市民宿管家技能大赛举行，比赛共吸引全市20支参赛队伍40名民宿管家同台竞技，通过“客诉处理与危机应对”“接待情景模拟”等环节考核选手应急响应、沟通协调与个性化服务能力。比赛不仅培育高素质民宿服务人才，更致力于打响肇庆“匠心筑宿”民宿品牌，助力肇庆打造粤港澳大湾区康养休闲旅游度假胜地。记者随机采访其中四位参赛者。

苏  颖  定制专属服务住客变“家人”

“开业不到两年，没有火爆的流量，在摸索中前行，我们所秉承的定制服务和细致关怀，将一批又一批的新客变成了回头客……”鼎湖喜舍禅园民宿管家苏颖接受记者采访时如是说。

在苏颖看来，如今游客的旅行方式发生了变化，民宿不仅只提供住宿，还要为他们定制服务项目，“特别是有一定品质的游客，已不满足于传统出游，更想找适合自己的专属旅游体验。”

“作为民宿管家，必须增强服务意识，擅长沟通共情，能快速捕捉客人的需求，提供个性化贴心服务，让他们体验到家一样的温暖。”苏颖说道。

苏颖提到，去年，香港一名催眠治疗师随团来到鼎湖山景区游玩，当晚入住在喜舍禅园。第二天起床后，她高兴地对服务员说，民宿幽静的环境让她非常放松，睡眠很好，特色定制的早餐也符合她的口味，希望有更多自己专属的旅游项目。

“我们捕捉到这个信息后，为这名游客定制了鼎湖山旅修服务——去鼎湖山接受负离子的洗礼，去大鼎抛球祈福，在庆云寺为他讲解寺院仪轨和古建筑美学，在飞水潭下喝茶冥想……那一天，她的身心完全被滋养了，对这个定制服务非常满意。”苏颖说。

此后，这名游客多次带领团队来到喜舍禅园民宿，每次都进行三天两夜沉浸式的学习和体验。她把这里当成了家，把服务员当成了家人，“前段时间过来，给我们每个服务员都派了礼物。像这样的游客，喜舍禅园接待得越来越多。”苏颖说。

李  翔  用细节打造“零差评”体验

入住过肇庆禧悦小筑民宿的客人都有一个感觉，既是民宿老板也是管家的李翔，对待他们总是体贴入微，脸上灿烂的笑容能化解游客一天的疲倦。

“对面就是七星岩景区，天柱岩就在眼前。”李翔对自己民宿所处的地理位置感到自豪。凭借这个优势，她将肇庆的文化底蕴与自然景观巧妙地融合在一起，打造出既充满家的温馨，又独具特色的民宿体验。

细节体现品质。对于入住的客人，李翔都为他们准备个性化的欢迎仪式，如手写欢迎卡片、小礼物或当地特色小吃。“路途风尘仆仆，来到这里就被暖到了。”一名旅客说，他一家三口入住后，提出增加毯子、枕头或儿童用品等，管家都及时送达。

为提升客人的体验感，李翔还经常举行肇庆文化体验活动，如传统手工艺制作、烹饪课程等，让客人不仅是游肇庆，更融入肇庆。“我们还根据客人需求提供定制服务，如安排庆祝活动、定制旅游路线等，都很受欢迎。”更让她欣慰的是，禧悦小筑民宿开业至今，服务零差评，客人回购率高。

李翔说，她不仅在经营民宿，更在用心编织一个关于家、关于梦想、关于自然与人文和谐共生的美好愿景，希望让更多外地游客了解肇庆的美丽与魅力，感受到这份来自大自然的馈赠与人文的底蕴。

黄小芳  应对突发文旅推荐“双在线”

在这次比赛中，选手黄小芳给评委留下了深刻印象。黄小芳是贺江别苑民宿的管家，从事民宿服务三年多来，始终坚守在这个充满温度的岗位上。

“我第一次参加这类专业竞赛，面对众多优秀的同行，难免有些忐忑。”黄小芳告诉记者，第一项比赛是实景应对突发事件——停电，当模拟客人来到前台询问停电事宜时，她迅速进入工作状态，在告知停电原因的同时，主动提供解决方案，如前台备有的手持扇、充电宝、手电筒等应急物资。

“没想到对方紧接着问我，他们想出去逛逛，有哪些推荐。”黄小芳说，这就考验作为民宿管家，不仅要熟悉住宿方面的情况，还要熟知当地的特色旅游和民俗文化，才能及时为游客提供游玩参考，“这难不倒我。看风景，我建议他们去七星岩景区；品美食，我向他们推荐肇庆特色美食如裹蒸、疍家糕等。肇庆是中国砚都，我告诉他们端砚艺术展馆的地址，去了解肇庆的端砚历史，有兴趣的话还可以挑选纪念品带回去。”

黄小芳认为，民宿服务不仅是提供一处住宿空间，更是传递一份温暖与安心，是让游客在陌生的城市找到归属感的纽带。通过类似的竞赛，能进一步提升民宿管家的专业服务水平，让更多游客通过民宿管家，了解肇庆，走进肇庆，留在肇庆。

何惠梅  临场应变让意外变惊喜

何惠梅从2010年开始从事客房管理工作。在她眼中，现在的民宿经营模式越来越成熟，服务越来越人性化，客户体验感也更加丰富。“民宿不只是睡觉的地方，而是‘住宿+体验+情感’的集成体，能随时为客人提供丰富多彩的活动。”

有一次，有一个亲子团订了砚洲堂民宿举行的户外“趣味运动会”活动，就在万事俱备时，天空突然乌云密布，下起了暴雨，导致活动未能如期进行。“当时不少家长和小朋友都很失望，辛苦准备的活动眼看告吹。”何惠梅回忆。

“我们迅速根据实际情况调整活动，改为室内进行‘非遗漆扇’项目，同时赠送冰壶比赛项目。”何惠梅说，由于此前有了预案，在开展活动时，大家没有手忙脚乱，所有的物资都能快速调出，并按照流程进行。当时一名家长感叹“就像早就为我们准备好一样”。

面对小朋友初次玩漆扇找不到窍门，何惠梅和服务员把漆扇的制作流程以及技巧，认真地为小朋友作示范和解说，并手把手引导。最后，在场的每位小朋友都制作出属于自己独一无二的漆扇，大家高兴地相互分享，增加了对非遗技艺的认识。

在冰壶比赛环节，何惠梅以家庭为单位开展竞赛，家长和小朋友相互加油鼓劲，增强了亲子间的沟通和凝聚力。室外风雨交加，室内其乐融融。几乎所有家长都赞叹：“这两项临时举行的活动，比室外活动还有意义，值了。”