尊老专线话务员在工作。

文/图西江日报记者 黄有剑

在肇庆，有一条每天24小时在线、专门为老年人办事、接受老年人诉求的“尊老专线”，设立一年来，已为5000多位老年人提供暖心细致的服务。他们是如何操作的，又是怎么为老人提供服务的？8月25日，记者来到肇庆市12345政务服务便民热线运营服务中心了解。

记者走进服务中心，便被门口右侧墙壁上一块巨大的屏幕所吸引，上面实时显示着“肇庆12345运营大数据”，其中，热点事项、工单总量分布、人工接通量、直接解答量等各项数据一目了然。在话务员的办公区域，专门负责接听“尊老专线”电话的“尊老专席”就设置在这里。此时，“尊老专线”话务员梁思敏，正在耐心细致地为拨通“尊老专线”的来电市民提供指引和帮助。

梁思敏告诉记者，她一天会接到30至40个尊老专线的话务。“根据老人的特点，我们在接听电话时，语速要适当放慢，给出的指引和办理方法要清晰明了，很多老人肯定了我们的工作，由衷地表示了感谢。”

“我们运营中心目前有50人，其中安排了40个话务员坐席，每天24小时在线提供服务。2022年，全市12345政务服务便民热线的工单总量达到了57万单。”肇庆市12345政务服务便民热线运营中心负责人邱燕萍告诉记者。

从2022年8月起，肇庆市12345政务服务便民热线创新服务方式，聚焦老年人实际需求，开通了尊老专线。“拨通12345电话后，按3即进入尊老专席。”邱燕萍表示，尊老专线主要为市民提供涉老高频政务服务咨询解答，以及日常诉求等服务。

记者了解到，12345热线尊老服务启动以来，取得了较好的成效。今年4月，家住端州区建设二路的张女士致电12345“尊老专线”求助，其家里有一位需长期吸氧的老人，因电路抢修需停电12小时，会影响家中老人吸氧。话务员立即对接端州区供电局黄岗供电所，该所随后给张女士安排了个性化保电措施，及时解决了老人的呼吸机运作问题，化解了一场危机。

今年7月，怀集县的王先生来电12345“尊老专线”求助，称家中有老人需办理社保卡认证业务，但由于老人患有老年痴呆症，难以到银行现场办理，希望银行安排工作人员上门办理相关业务。话务员立即联动肇庆银保监分局协调银行进行办理。三天后，王先生再次拨通“尊老专线”，表示已办理好相关业务，并向话务员表达了谢意。

据了解，12345热线尊老服务为老年人养老保险待遇资格认证、异地安置退休人员备案、高龄老人津贴等多项政务服务，以及供水、供电、供气、网络等社会服务的咨询，提供了全方位解答。尊老专线还受理办事预约，对出行困难的老人提供上门服务，共计提供26项上门服务预约事项，协助老人快速联系公共服务部门。提供了供水、供电、供气、家庭网络等故障排除解困。