12345热线话务员正忙碌接线。

文/图 西江日报记者 杨丽娟

在端州这轮新冠肺炎疫情中，有一群人一直在幕后默默守护。他们为政府传递社情民意，为市民答疑解惑，给予及时、精准、高效的防控指引，架起疫情防控“连心桥”。他们就是12345政务服务便民热线话务员，从11月14日至30日，接听6万多个电话，其中涉疫电话多达3.8万个，为抗疫注入了暖心的守护力量。

“您好，这里是肇庆市12345政务服务热线，请问有什么可以帮到您？”11月14日晚，肇庆市12345政务服务便民热线办公场所灯火通明，接电话的声音此起彼伏，键盘敲击声嗒嗒作响，到处是紧张忙碌的身影。

本轮疫情发生以来，为保障群众疫情诉求渠道畅通，按照市委、市政府有关部署，肇庆市政数局紧急启动应急预案，成立12345热线应急专班，调度工作能力强、业务熟练的精干力量驻守现场，在12345运营中心召开多次现场调度会，加强对涉疫诉求问题的分析研判，全力以赴受理群众各类诉求，全力保障疫情期间群众求助渠道畅通。

“我儿子患有红斑狼疮症，需要一直服用控制药物，但药物已经服用完，我因防控管理无法到高要送药，他如果不及时服药就有危险。”电话里传来了市民李女士急促的求助声。话务员知悉情况后，第一时间协调相关职能部门，迅速解决她儿子紧急用药问题，解了燃眉之急。

“我是一名产妇，还在家里坐月子，无法下楼测核酸，希望相关部门帮助协调做好我的核酸采样。”“我儿子发烧需要看医生，但医院的发热门诊暂停服务，我们该怎么办？”“哪个核酸检测采样点有老人专区？我父母都80多岁了，排队那么久怕身体吃不消。”……一个接一个的诉求电话纷至沓来，一声声急切的求助触动着12345热线话务员的心。直线上升的话务量虽然已经使她们喉咙干哑，身体疲惫不堪，但想起群众面临的困难急需解决，她们马上打起十二分精神，继续耐心专业地为群众提供贴心服务。

这期间，12345热线话务员每人每班次通话量，从日常高峰100多个增至200多个。“我们像‘打仗’一样，大家真的是废寝忘食，夜以继日，很多员工的声音都沙哑了。”12345热线有关负责人介绍，在这场战“疫”中，有的话务员因管控在家进行远程话务服务，有的话务员怀孕，放弃调休参与。住在鼎湖的员工为了方便工作，在更衣室休息，没回过一次家。住在城西街道的员工，每天克服绕路的困难，起早贪黑，准时到岗，确保不落下群众的每一通电话。

疫情防控期间，对市民诉求的数据进行整理和分析，这对防控部署起到重要的参考作用。应急专班的工作人员每天只休息四五个小时，对上千条数据进行汇总、分析，梳理群众聚焦的难点、热点，为政府提供政策调整的依据。

“疫情发生以来，12345平台话务量从日咨询诉求量2000多例，急增至最高峰时5400多例。话务量的剧增对工作人员来说是巨大的挑战。”肇庆市政数局有关负责人介绍。12345热线全员上岗，取消休息，24小时在岗在线，第一时间响应市民来电，闭环跟进处理群众诉求，及时解决群众“急难愁盼”问题。

12345热线听民声、察民情、问民意、解民忧，用实际行动架起了一座为民服务的“连心桥”，为疫情防控做出了积极贡献。肇庆市政数局表示，将进一步提升12345热线服务水平，把12345热线办成群众的暖心线，不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。