工作人员正在忙着接听电话。西江日报记者 万涛 摄

“喂，你好，这里是市民服务热线，请问有什么可以帮您？” “你好，我家小朋友不舒服，但我们这栋楼封控了，能否帮我联系一下去医院？”11月16日中午12点多，端州区疫情防控期间24小时市民服务热线接线员接到居民的来电求助。

接线员在获取居民的具体位置和联系方式后，立即紧急联系该居民所在社区进行协商处理，确保居民能得到及时的治疗。

类似的求助和问询事件经常在热线服务中心发生。记者采访获悉，为及时妥善处理群众诉求，端州区开通疫情防控服务热线——0758-2236605，从11月11日起，24小时不间断为辖区居民服务。

记者在现场看到，热线服务中心的铃声此起彼伏，铃声一响，接线员们会迅速拿起话筒，用笔在记录表上记录下市民的需求，并按照常见问题指引，耐心解答与疫情相关问题。

下午2点，热线工作人员梁乐才吃上盒饭。她告诉记者：“这几天特别忙，能歇一会的时候经常饭都凉了。我们通过现场答疑以及转街道或职能部门办理等方式及时办理市民诉求，我希望我们这是一条有温度的防疫‘暖心线’。”