西江日报记者 苏燕君 通讯员 吴婉仪 赵琳

“连日暴雨导致水浸街找谁反映？”“遇上消费纠纷该如何维权？”“不会操作线上预约怎么办？”若市民群众被类似问题困扰，拨打“12345”政务服务便民热线即可获得帮助。

近日，肇庆市“12345”热线新运营中心正式启用，以新平台、新机制、新举措的全新面貌面向企业群众，并与市疫情防控办、应急、公安、住建、自然资源以及各县（市、区）建立紧急情况沟通机制，确保在政府公共服务范畴内的各种咨询、求助、投诉、建议等事项能够第一时间得到响应处置，力求为企业群众提供更高质更高效的政务服务。

当前，肇庆正抢抓“双区”和两个合作区建设重大机遇，加快建设珠三角核心区西部增长极和粤港澳大湾区现代新都市，优质高效的政务服务将成为有效助力。今年以来，“12345”热线新平台按照国家及省有关要求，整合归并“应并尽并”的34条热线，汇聚人民网、智慧城管等6种线上渠道统一受理，并在全省率先应用5G视频可视化现场反映情况。同时，平台创新应用智能化派单系统，实现工单快速分办到市、县、镇三级职能部门处理。

“民有所需，我有所为”是“12345”热线全面升级后为群众提供更及时更有效帮助的生动诠释。

“我们很快被转移到县体育馆的临时安置点。这次塌方有惊无险，我们没有人受伤，谢谢你们的及时协调！”封开县江口街道群众罗先生在电话中连连感谢“12345”热线工作人员。6月15日中午，“12345”热线接到罗先生来电。电话中焦急的声音引起了话务员的注意。原来，连日强降雨天气导致多处河水上涨，封开县江口街道井根路附近出现山泥塌方房屋被掩埋的险情。知悉情况后，话务员立即启用应急机制，对接封开县相关职能部门说明情况。不到5分钟，封开县江口街道办就派工作人员到现场处置险情，并迅速将群众转移至该县体育馆临时安置点。

为更好发挥新平台新功能，让话务员能以更新、更全面的知识优质高效办理群众诉求，“12345”热线又督促职能部门及时更新热线知识库信息4000多条，当中还包含了1100多条我市刚出台的“133条”稳经济措施知识点。有市民致电“12345”热线咨询购置一手房如何提取住房公积金事宜。话务员利用热线知识库检索功能第一时间响应，在线作出解答，获得市民大大点赞。据了解，平台不仅优化升级了智能派单、5G视频、指挥调度系统等功能，实现工单分办时间压缩到秒级，还将政策知识库同步在市人民政府网站向公众开放，企业群众可自助查找查看。新平台试运行以来，直接解答率提升至98.61%，诉求分办提速10%，有力提升答复企业群众问题的准确度，有效实现部门接诉即办。

“事事有回音，件件有答复”则是“12345”热线更好地服务企业，助力肇庆营商环境优化的目标与方向。

全面升级后，“12345”热线通过新增涉企服务专线、设置涉企专席，收集推送涉企政策信息等措施，与企业诉求联动处理机制更加紧密结合，从而为企业提供更广泛的诉求渠道和更精准的服务，推动热线服务企业能力水平再上新台阶，真正为企业发展赋能添彩。今年4月，市民张先生认为他的餐饮企业所租赁的商铺属于央企旗下的物业，符合减免租金相关政策。他向租赁方提出减免租金要求后，双方并未达成共识。于是张先生拨通了“12345”热线电话，希望能帮他协调相关部门跟进处理。“12345”热线涉企专席话务员收到诉求后，根据实际情况将这一诉求分办给市万企诉求服务中心。中心马上在知识库找到相关文件并为张先生详细解读。张先生采纳万企给出的解决方案并按相关操作指引，诉求随后得到有效处理。“你们的服务很到位，谢谢你们为我提供解决问题的好办法。”事后，张先生特意致电“12345”热线表达谢意。

自5月底试运行以来，“12345”热线平台共受理诉求4.2万件，分办工单0.9万件，按时办结率提升至100%。据“粤省心”平台常态化重点指标监测，肇庆多项指标位居全省前列。市政数局有关负责人表示，接下来，将进一步优化“12345”热线服务方式方法，充分畅通政府与群众企业互动沟通渠道，提供精准服务，解决“急难愁盼”问题，真正把“12345”热线打造成为党委政府联系群众企业的“连心桥”。