黄文颖接听市民投诉电话。 记者 陈颖瑜 摄

黄文颖正认真处理着市民投诉信息。 记者 陈颖瑜 摄

西江网讯（记者 陈颖瑜）在肇庆市城管指挥中心，2221001城管投诉热线工人服务时间是从每天的早上8点到晚上10点，全年无休等候市民来电。每当有市民来电，每当有投诉立案，每当有案件办结，肇庆市城管投诉热线接线员都起着“牵线搭桥”的作用。虽然没有直接参与到城管的一线工作中，但24岁的市城管投诉热线接线员黄文颖心里，具有重要的意义。

守候：每一通陌生人的电话

“您好，这里是肇庆市数字化城市管理平台指挥中心，请问有什么可以帮到您？”这是黄文颖开启一天接线工作的一句话，也是上班时讲得最多的一句话。“刚开始做接线员时会有点紧张，因为与平常打电话不一样，不过很快就习惯了。”黄文颖告诉记者。

“当接线员已经有两年多了。热线是无休的，接线员是两岗制排班，没有固定节假日。”从2019年起，从事肇庆市城管热线接线员的黄文颖告诉记者，这是她毕业后从事的第一份工作。而当初想从事这份职业的原因，也是源于她小时候的记忆。“以前在街上看到城管局的执法员们在街上维持城市秩序，努力为我们营造一个舒服、整洁的生活环境，我觉得他们的背影很有安全感。”

为了能更好地胜任这份工作，黄文颖默默付出了很多努力，“为了尽快熟悉这份工作，我还把操作手册抄了一遍。”黄文颖一边翻看这70多页的肇庆市数字化城市管理平台操作手册，一边说到，“当接通电话，我们就要对市民负责，不能出错。”坐在工位上的黄文颖，守候着每一个陌生人的来电。

守护：每一份市民的信任

市城管投诉热线接线员每天的工作并不单是接听投诉电话。“我们还要处理微信平台上报的投诉案件、视频智能抓拍到的案件以及做好分派案件等工作。”黄文颖告诉记者，每一类投诉立案都有完成时限，“把多个城管投诉渠道接收的问题梳理后，做好案件分派工作，并与下一级相关单位做好对接，才能高效解决市民的烦恼。”

电话的那头，彼此都是陌生人。电话的背后，彼此都是相互信任。“打电话过来的市民，都是遇到自己不能解决问题的，都是希望我们能帮他们解决问题的。没有人打来是闲聊的。”黄文颖接到的每一个电话，都认真对待，详细记录，希望及早为市民解决问题，不能辜负市民的信任。

“有一晚8点多，一位高要的市民打电话来投诉商业步行街中商业噪音扰民问题，情绪有点激动，我就要先做好情绪安抚工作。”黄文颖向记者分享这一次印象深刻的经历，接到投诉后，黄文颖毫不怠慢，立即把投诉案件分发转办。“事情很快就得到有效处理。我电话回访时，他跟我说了声谢谢。”

“比起‘谢谢’，我更喜欢听到‘满意’。”黄文颖还表示，市民对城管工作的肯定，能使她更有工作动力。同时，投诉热线里陌生的声音也能感受到城市的温度。“市民并不知道我们的名字，接听电话和投诉处理满意度回访时也是随机的。但有些市民会听出我的声音。”黄文颖表示，市民能记住自己的声音，以及肯定自己的工作，也是一件很温暖的事情。

市城管投诉热线可以接受到全市各个县（市、区）的投诉来电，可以听到不同地方的口音，可以接收到各地方不同的城市管理问题。这是政府部门与人民群众最具生活“烟火气”的沟通接口，更是一个温暖的接口。每一位城管投诉热线的接线员都在认真聆听着每一位市民的投诉，共同守护者肇庆这美丽家园的文明秩序。

记者 陈颖瑜