记者 戴福钿

近年来，随着网约车行业的快速扩张，各类不诚信现象接踵而至，制约了行业高质量发展。为破解该问题，前段时间，在肇庆市交通运输局的组织下，我市31家网约车平台企业共同签署了诚信公约，致力构建“政府监管+行业自律+平台协同”治理模式，以推动行业治理从“单一性监管”向“多维度治理”转型。

市民正乘坐网约车出行。记者 戴福钿 摄

掣肘  行业高速发展滋生乱象

近年来，随着网约车行业快速崛起，肇庆网约车市场规模持续扩容，极大便利了市民出行。但行业高速发展过程中，粗放式发展模式衍生的各类问题日益凸显，既制约行业规范化发展，也直接损害群众出行权益，成为亟待破解的突出痛点。

连日来，记者随机采访了多名市民，他们坦言，乘坐网约车出行时，曾遭遇司机拒载、临时要求加钱、恶意绕路等情况，让出行体验打折扣。“肇庆作为旅游城市，游客出行体验直接关乎城市口碑与形象，希望网约车乱象能得到有效整治。”市民陈小敏道出了众多人的期盼。

对于此类市场现象，肇庆市交通运输局综合运输科科长姚智良分析，近年来，随着网约车市场规模不断扩容，违法违规行为开始涌现。部分驾驶员诚信服务意识薄弱，导致网约车相关投诉一直居高不下，重点体现在违规收费、甩客拒载、故意绕路、服务态度恶劣等方面，网约车行业治理以及乘客出行服务质量提升刻不容缓。

另外，此前肇庆网约车行业未建立统一的诚信评价体系和联合惩戒机制，平台间的信息壁垒未有效打破，因此部分违规驾驶员在受罚后，通过换平台规避处罚的现象屡有发生，成为阻碍行业高质量发展的关键瓶颈。

破局  政企协同构建诚信体系

为破解行业发展痛点，推动行业规范健康发展，守护市民安心出行，肇庆市交通运输局积极搭建肇庆网约车诚信治理体系，构建“政府监管+行业自律+平台协同”新型治理模式。

“11月，我们携手市交通运输行业协会，组织辖区31家网约车平台，共同签署了《肇庆市网约车行业诚信公约》（下称《公约》）。”姚智良告诉记者，该局旨在以公约为重要约束，联动行业协会和网约车平台共同搭建“高质量诚信服务体系”平台，通过健全诚信分考核机制、强化惩戒力度，让违规司机无处遁形，切实维护乘客和合规司机的合法权益。

记者了解到，《公约》清晰界定了肇庆市交通运输局、行业协会及网约车平台企业的职责与义务，明确要求各平台落实失信惩戒举措，严守行业“八个不”，涵盖不得聘用失信人员、向无资质人员派单、违规泄露乘客信息等条款。

“网约车行业的不诚信行为，不仅直接损害乘客体验，更会降低公众对行业的信任度，破坏出行消费市场信心。”曹操出行肇庆区域负责人陈聪介绍，为将《公约》要求落到实处，该公司升级了平台的智能判责和路线监测系统，进一步筑牢乘客和司机的权益保障防线，并上线“智能找单”功能，帮助司机减少空驶、增加订单，切实保障司机收入。此外，该公司还通过线上线下相结合的方式，定期组织驾驶员开展诚信服务专题培训，借助案例讲解、经验交流等方式，引导他们规范服务、严守职业操守。

在T3出行肇庆区域负责人张文宇看来，乘客担心遭遇被绕路等不诚信行为，司机顾虑收入不稳定、缺乏职业“安全感”，这些都是该企业落实《公约》的核心发力点。

“在加强《公约》宣传的基础上，我们积极对照诚信服务体系考评内容，严格筛查驾驶员资质，坚决杜绝失信人员入职，从源头筑牢诚信体系底线。”张文宇表示，该平台还进一步完善了诚信积分激励机制，对文明服务、零投诉的司机，给予订单倾斜、空驶补偿、下调抽成比例等福利。而对绕路、加价等违规行为，平台一经核实，将立即扣分、暂停派单，倒逼司机规范服务行为。

成效  市场秩序持续规范

《公约》落地实施以来，肇庆网约车行业全面迈入了系统监管新阶段，市场秩序持续规范，诚信建设的叠加效应加速释放，为市民出行带来了实实在在的改变。

采访中记者了解到，在相关部门及网约车平台企业的合力推动下，目前，肇庆网约车司机纷纷转变服务理念，以诚信服务践行《公约》要求。“现在市里建立了统一的诚信平台，对司机的监管严了，诚信服务能多接单、多赚钱，谁还愿意违规？”从事网约车工作已有8年的陈先生表示，如今他接单后都会准时抵达上车点，主动为乘客提供贴心服务，遇到乘客遗落物品更是第一时间联系归还，“最近收到了不少乘客的好评，心里特别有成就感。”

曹操出行、T3出行等肇庆网约车平台企业负责人透露，从运营数据来看，12月以来，平台的订单好评率稳步上升，投诉率同步下降。以T3出行为例，仅12月前两周，该平台登记的驾驶员拾金不昧等好人好事已有近10宗。

记者从市交通运输局获悉，自《公约》签署生效至今，全市已累计清退不合规网约车平台2家、驾驶员16名；查处网约车违法违规案件2宗次，较去年同期下降89.47%；全市网约车执法类投诉量下降43%，其中端州、鼎湖两区的网约车违法投诉案件降幅更是达到58%。

从上述数据不难看出，在“政府监管+行业自律+平台协同”多维度治理模式推动下，我市网约车行业规范发展成效显著，为市民提供了更安全、便捷、舒心的出行环境。