68岁的曾婆婆因腿脚不便不用出门就有银行工作人员上门服务，为她办理社保卡换卡业务而感到欣慰；78岁的陈伯因为银行工作人员细心教他使用电子产品而感动；72岁的黄阿姨因银行工作人员极力劝阻，没有把钱汇给诈骗分子而向银行送来感谢信……一件又一件的暖心事正是肇庆建行致力于为老年人提供人性化金融服务的缩影。

近年来肇庆建行一直思考着这样问题：如何让金融服务更“适老”并提升老年客户的获得感和幸福感。为此，该行通过一系列多元化举措，从硬件升级、上门服务，到主动关注老人金融需求、举办老年金融课堂等，不断优化金融服务，聚力适老助老，持续丰富“适老”金融服务，打造“适老”服务样本，创新“适老”服务品牌。

升级改造打造“适老网点”

“金融工作者要带着情怀去做服务，金融才能更有温度。”在这样的底色里，肇庆建行行的适老化服务让老年人真切体会到建行的“细腻”与“温情”。从去年开始，肇庆建行对辖内24个网点的硬件设施进行了一系列适老升级改造，通过设置无障碍通道、增加应急响应设施，在业务等候区设置爱心座椅，为老人开通绿色通道窗口等，营造舒适的业务办理物理环境。同时各网点的劳动者港湾都配备了不同度数的老花镜、放大镜、常用应急药物、轮椅等敬老服务设施，并为老年客户提供热水、手提袋、雨伞等便利服务，着力打造温馨便利的营业厅堂。同时建立无障碍及特殊客户服务的流程方案，让老年人能够安心、放心地在建行的网点办理业务。“在网点，时有老年客户单独前来办理业务，偶尔会遇到一些突发状况。比如最近有一位高龄老人刚踏入我行，便头晕眼花瘫坐在地。工作人员见状马上扶老人到爱心座位，递上热水后快速从劳动者港湾取出药盒，熟练地为老人涂抹药油，并马上呼叫120，好彩送医院及时老人转危为安。”肇庆建行端州支行的客户经理说道。

本次全面的改造按照适老化和无障碍的标准的打造深入情况，把网点分类进行无障碍建设，打造为基础性适老化和无障碍网点，其中，建行广宁支行打造为标杆适老化和无障碍网点，建行端州支行打造为“老年人金融服务示范点”，全辖24家支行全部完成适老化、无障碍网点建设。

适老服务助力跨越“数字鸿沟”

“柜员机有了‘大字体’选项，我一次就输准取到款了。”62岁的退休工人朱阿姨在柜员机前体验大字功能下的取款业务、存折刷脸存取款业务之后，对建行西江支行向该行工作人员表示好用。数字时代，银发群体正面临着一条看不见的“数字鸿沟”。为帮助老年客户越过“数字鸿沟”，肇庆建行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老人带来智能化和人性化的服务体验。目前，该行对辖内网点智慧柜员机进行适老化升级，推出“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具。此外，建行手机银行、建行生活等APP均有“长辈模式”，让“银发族”也能尽情享受数字红利，变身成为“潮宝宝”。

反诈宣传走进街头巷尾

“你们宣讲的反诈故事，对我们老年人来说太有用了。”正在建行端州支行”劳动者港湾”参加宣讲活动的陈婆婆说道。近年来，电信诈骗套路层出不穷，犯罪分子频繁利用老年群体对电信网络诈骗辨别能力较弱等特点进行网络金融诈骗。肇庆建行针对老年人积极开展金融知识宣讲，在网点定期组织金融知识宣传活动。为进一步扩大老年群体宣教覆盖面，肇庆建行积极与街办合作，深入各社区、老人福利院、老年公寓以及养老院为老人群体讲解电信诈骗的经典案例，提醒老年人要注重个人金融账户安全、并选择正规金融机构进行咨询，守住自己的“钱袋子”。除宣传电信反诈方面的内容外，还会耐心细致地普及金融知识，从老年客户感兴趣的金融产品和业务入手，进行理财讲解，丰富宣讲形式和宣讲内容，提高了老人的金融基础知识储备。

深入乡镇扩大适老“服务圈”

因地理位置限制，乡镇老人的金融需求曾是一大难题。近年来，肇庆建行托“裕农通”智慧终端，以“驻村干部+乡村振兴专员”形式，大力推动金融知识进万家及“送温暖”活动。针对留守老人，建行振兴专员主动当起“指导员”，与村委干部一起逐户普及推广裕农通，并指导老人使用终端进行社会待遇资格认证、电子社保卡申领及各项查询服务。截至目前，肇庆建行在肇庆市四县一市三区村委600多个裕农通点布设智慧终端300台，为农户办理民生缴费10多万笔，涉及金额1000多万元，进一步提高了乡镇老人的服务水平，打通乡村金融服务“最后一公里”。另外，针对行动不便、住处偏僻等特殊老年群体，肇庆建行灵活施策，不断改进传统服务方式，组织员工开展上门服务，以实际行动解决乡村老人的“急难愁盼”。据了解今年以来，该行已为乡镇该群体提供上门服务50余次，有效满足了老年客户的差异化金融需求。

接下来，肇庆建行将坚持以人民为中心的发展理念，不断提升服务老龄客户的金融服务质效，推动服务升级和优化服务体验，持续探索适老化服务新模式，提高老年客户金融服务获得感和便捷性，让更多的金融服务“沉下来”，让更多的老年客户“暖起来”，致力打造金融反哺社会、服务大众的标杆。