肇庆建行全力服务城乡长者群体

肇庆建行聚焦城乡长者群体的“烦心事”，通过丰富服务功能，优化现有业务流程，持续做实做细老年人服务的各项工作，提升金融服务的“温度”，为老年客户托起幸福“夕阳红”，做实做好养老金融大文章。

打造首个“老年人金融服务示范点”

肇庆端州支行位于肇庆主城旧城区商住圈，近半到店客户为50岁以上长者。为了让老年客户提供贴心周到的服务，肇庆建行将其打造成辖内首个“老年人金融服务示范点”。

作为首个“老年人金融服务示范点”，营业厅内细微之处无不透露着对老年群体的关爱。这也是肇庆分行深入推行“适老化”服务的生动展示。网点关注老年人在视觉、听觉、触觉等方面的困难，围绕“乐龄”主题，从安全舒适、方便快捷的角度出发，重检和更新网点服务设施，而且网点的装修风格、硬件设施、装饰细节等方面均与长者客户喜爱偏好相结合。

端州支行还通过创作‘尊老敬老’海报、宣传折页，举办金融知识普及讲座、上门服务行动不便长者客户等多种方式，倡导‘尊老敬老’的传统文化，为老年客户暖心贴心的服务体验。目前，肇庆分行已有20个网点完成适老服务设施更新。

科技助老，缩短数字鸿沟

“自从柜员机有了‘大字体’选项，我一次就能输入准确。”朱阿姨在柜员机前体验大字功能下的取款业务、存折刷脸存取款业务，直夸好用。以前由于柜员机屏幕字体小，她看不清楚经常输错而取不出钱，现在有了大字体，她可以放心在柜员机办理业务。

“柜员机增设‘大字体’选项，只是科技助老缩短数字鸿沟的一个小项目。”为帮助老年客户越过“数字鸿沟”，分行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来智能化、人性化的服务体验。

目前，肇庆分行已推出适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验；对智慧柜员进行适老化升级，推出“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。

移动柜台，打服务“最后一公里”

在日常工作中，该行切实强化员工主动服务意识，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念。对因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，肇庆分行制定了《建设银行肇庆分行老年客户服务规范》提供上门服务，并对员工进行培训，不断增强针对老年客户群体服务的主动性和自觉性；针对年长客户及行动不便客户，客户有服务需求时，可以拨打上门电话或通过微信进行咨询；对集中度较高的老人福利院、老年公寓以及养老院，采用集中对接、集中办理，批量激活，打通长者服务的“最后一公里”

95岁的何婆婆因年老体弱行动不便，平时都是委托其媳妇岑女士到端州支行柜员机处代领取退休金。2月13日下午，岑女士到端州支行附行式柜员机取款购买药品，因操作超时，何婆婆的社保卡被ATM回收到卡箱。岑女士随即向大堂工作人员反馈吞卡情况，但得知领卡需本人领取后，她着急地说：“卡主年事已高，且刚从医院出院回家，行动不便正在家休养，能否通融一下？”大堂经理了解客户情况后，做好安抚工作的同时向支行负责人汇报。支行负责人立即启动特殊客户上门服务流程，安排两名员工到何婆婆家中进行核实。下午5点多，岑女士顺利领回了银行卡。岑女士一家对网点的服务十分满意，次日专程送上感谢信，代表全家人表达谢意。