肇庆建行 秉承“客户至上”的服务理念，想老年客户所想、急老年客户所急，以新金融力量对接“银发”痛点，通过对硬件设施及服务流程进行适老化改造，在为老年客户办实事、解难题中，传递出新金融温度，全力做好养老金融大文章。 

硬件设施适老而创

70多岁的王大爷和老伴相互搀扶，步履蹒跚地来到肇庆高新区科技支行。因老伴不久前摔伤了腿行动不便，网点门口的台阶让两位老人犯了难。大堂经理了解情况后，急忙推来轮椅，将老人通过轮椅通道送至营业大厅，同时启动绿色窗口，引导两位老人优先办理业务。“建行对我们的服务细心又周到，让我们很感动。”办完业务，大堂经理递来热气腾腾的茶水，温暖着两位老人的心。

像王大爷和老伴一样享受到建行特殊关爱的老人还有很多。针对老年客户“等不起”“找不到”“看不懂”“听不清”等特点，该行按照适老化网点建设运营工作指引，持续对硬件设施进行精心布局改造升级，用适老细节让老人满意而归。如今，老花镜、轮椅、拐杖、无障碍通道、爱心窗口等助老便民设施已成网点标配，血压计、按摩靠垫、茶水饮品等贴心小物件应有尽有，舒适、齐全又实用的设施圈粉无数。

服务模式适老而变

年近九旬的吴大爷前往建行西江支行取款时，主动提出要在ATM上取款。在大堂经理耐心指导下，吴大爷完成了人生中第一笔自助取款。随后，大堂经理还为吴大爷手写了一份自助设备操作流程。

“建行的服务真周到，让我过了一把科技瘾。”从老年视角出发，该行通过科技创新与服务关怀，努力帮助老年客群搭上“数字快车”。推广适老版手机银行，方便老人操作。在自助设备区配备工作人员，耐心引导老年客户办理业务。开展公益讲座，手把手教老年人如何使用智能手机办理业务。

为帮助老年人守好“钱袋子”，肇庆建行工作人员对到网点办理转账汇款业务的老年客户，都会“多问一句”“多想一层”，帮助老年客户识别诈骗，避免损失。立足网点、走进社区乡村，通过形式多样的宣传活动，普及防范非法集资和电信网络诈骗等金融知识，构建老年客户权益生态圈。

为应对老年群体突发疾病，该行组织员工开展脑出血、心肺复苏等急救演练，网点布放AED设备，配备持证急救员。与辖区医院合作，针对老年客户开展“青光眼”“白内障”“高血压”等常见眼部疾病防治知识讲堂，邀请专业机构开展健康养生讲座，向老年客户普及健康养老知识。

“我们还做了很多尝试，这些事情看似与银行业务不相关，却能在关键时刻发挥大作用。只要能真正帮助到老年客户，我们还会在力所能及的范围内做得更多。”建行大有关负责人说道。

重点培训适老而为

该行聘请外部专业培训老师为适老网点提供服务培训，老师从网点当前适老化服务发展现状及问题出发，带领网点人员对适老服务工作的思考和探索；对网点员工进行适老服务技能一对一指导、纠偏及通关考核；进行厅堂常办业务手语培训，让网点全员快速掌握了常见银行厅堂手语，畅通听力障碍客户服务渠道。