为切实提升柜面服务质效，改善客户体验，树立良好的企业形象，肇庆建行狠抓柜面服务细节，以柜面管理、技能培训、分流引导为抓手，深入推进柜面服务质量提质增效。

强化柜面管理

“您好，欢迎光临”“您好，请坐，请问您办理什么业务？”“还有什么可以帮到您”向客户问好、示意客户就座、熟练操作系统、双手接递单据……

走进肇庆建行辖下网点柜面，柜员的问候让客户如沐春风。一直以来，肇庆建行注重网点服务质效提升，柜面人员积极问候、主动引导、规范举止、文明服务，使营业厅“无形”的服务“有形”化，高效满足客户多元化需求，着力提升客户体验，从服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手强化管理，以培养客户习惯养成为基础，以高标准的规范化操作为导向，推动柜面服务精细化、专业化、特色化，不断提升营业现场服务品质和客户满意度。

强化技能培训

该行始终秉承师徒结对、教学相长的传帮带理念，柜面业务“老将”亲力指导业务“新手”，师父倾囊相授，徒弟躬身实践，从了解业务、熟悉业务、到精进业务，积极营造了“互帮、互促、互学、互进”的浓厚氛围，迅速提升综合素质和业务能力，从而更好地为客户、为社会提供全方位的金融服务。各基层网点结合晨会、例会组织员工认真学习各项业务知识，熟练掌握各项业务流程，并定期组织开展“服务之星”评选活动，以表扬先进、树立服务标杆和模范。肇庆建行营业部黄燕，办理业务平均处理时间5-8分钟，柜面业务效率值超出省建行平均水平，在柜面现金收付、现金调拨、现金清点、临时离柜操作等环节操作合规，从未出现过长短款差错、误收假币、客户投诉以及其他违规问题，多次被评为优秀柜员、优秀党员、服务之星，通过标杆模范的带动和引领，培育全员良好的服务行为和服务习惯，致力于培育一支业务全面、素质过硬、技能娴熟的高素质柜面业务人员，助推柜面服务质量提升。

强化服务内延外伸

该行网点全部开设现金区和非现金区，大堂经理在业务办理高峰期合理分流客户，根据客户业务需求不同科学引导客户抽号排队，主动指导各客户填写凭证及票据资料，减少客户等待时间，提高客户满意度，并积极引导客户通过手机银行、微信银行、自助设备等渠道办理明细查询、转账汇款、代收代缴、申贷还贷等线上金融服务，确保日常业务正常有序运行，提升柜面服务效率。针对村镇老年客户较多的问题，派出突击队下乡为村民上门激活。同时，该行通过进社区、进村委、进农户以及微信公众号、手机银行等线上渠道对社保卡更换流程及注意事项进行宣讲，并对于行动不便或因特殊原因无法到场办理该业务的，开通“绿色通道”，采取上门服务，切实解决客户“急难愁盼”的烦心事、操心事。

未来，肇庆建行秉承“以客户为中心”的服务理念，积极践行金融为民的政治性和人民性，增强服务意识，提升服务质效，提高客户获得感和满意度，为加快推进粤港澳大湾区连接大西南枢纽门户城市作出建行贡献。