扫码取款、智慧柜员机、手机银行……线上信息技术得到了广泛应用，在给人们带来便捷服务的同时，也让一些老年人犯了难，不少老年人不会使用银行的智能设备，在办理业务中时常遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。

肇庆建行积极履行社会责任，深入了解老年客户的痛点，想办法，办实事，强化员工主动服务意识，全面优化老年人金融服务环境，提升网点适老便老服务能力，让更多老年人想用会用敢用金融智能设备，在提供贴合老年人需要的金融服务方面交出了漂亮的答卷。

加大网点适老化改造力度

8月10日，建行肇庆端州支行正联合肇庆市爱尔眼科医院举办“爱心义诊，久久健康”爱心眼科义诊活动，免费给老年客户提供电脑验光、干眼雾化理疗体验、白内障检测以及健康咨询等贴心服务。支行在为银发客群提供助老专柜、老花镜、轮椅、医疗箱等便民服务的基础上，网点开展了适老化环境改造工作，营业场所已经布置一新，为到店银发客群营造出了温馨舒适的休息环境。

建行端州支行位于肇庆主城旧城区商住圈，近半到店客户为50岁以上长者。为了让老年客户提供贴心周到的服务，肇庆建行将其打造成首个“老年人金融服务示范点”。网点关注老年人在视觉、听觉、触觉等方面的困难，围绕“乐龄”主题，从安全舒适、方便快捷的角度出发，全面重检网点服务设施，网点的装修风格、硬件设施、装饰细节等方面均与长者客户喜爱偏好相结合，体现网点尊老爱老的文明之风。网点整体采用新中式典雅装修风格，营造出温馨舒适的厅堂环境。网点门面和合适位置张贴醒目的防撞提示、小心跌倒等服务标识、温馨提示等。网点设置爱心窗口，在柜台规范摆放或张贴爱心窗口标识，并布放了方便实用的轮椅、老花镜、应急呼叫装置、急救医疗箱等常用爱心设施。理财中心还开设乐龄工作室和养生阁，提供基础金融服务的同时，为长者客户开辟休憩、社交、娱乐场所，丰富长者客户生活，并提供医保、养老、家政等服务指引。无处不在而又规范统一的温馨提示、风险提醒及业务流程告知，彰显出对长者客户温情的服务和关怀，打造出舒心、贴心、暖心的厅堂服务“新”体验。

“网点布置很温馨，还有‘爱心座椅’等适合老年人的设施，一走进网点就得到服务专员的热情接待。”今年78岁的冯大爷对网点服务赞不绝口。

“我们还通过创作‘尊老敬老’海报、宣传折页，举办金融知识普及讲座、上门服务行动不便长者客户等多种方式，倡导‘尊老敬老’的传统文化，为老年客户暖心贴心的服务体验。”该网点负责人告诉记者。

帮助老年人跨越“数字鸿沟”

“手机上的东西不会用”、“钱还是拿在自己手里安心”……金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。

为帮助老年客户越过“数字鸿沟”，该行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验；对智慧柜员进行适老化升级，推出“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。

“柜员机有了‘大字体’选项，我一次就输准取到款了。”那天，62岁的退休工人朱阿姨在肇庆建行营业部大堂经理的指导下在柜员机前体验大字功能下的取款业务、存折刷脸存取款业务，直夸好用。以前由于柜员机屏幕字体小，她看不清楚经常输错而取不出钱，现在有了大字体，她可以放心在柜员机办理业务了。

在设备更新的同时，肇庆建行还结合老年人的实际情况，采用机器设备服务与人工服务相结合的模式，派出大堂经理耐心引导中老年客户使用自助设备，实现全程陪同指导，确保中老年客户得到更多的关爱和精细化的服务，真正做到让老年人能用、会用、敢用、想用，推动智能化服务管理适应老年客户群体需求

特殊关爱暖耄耋老人

建行端州支行迎来了一位送感谢信的女士。95岁的何婆婆因年老体弱行动不便，平时都是委托其媳妇岑女士到建行端州支行的柜员机处代其领取退休金。8月13日下午，岑女士到建行端州支行附行式柜员机取款购买药品，因操作超时，何婆婆的社保卡被ATM回收到卡箱。岑女士马上向大堂工作人员反馈吞卡情况，得知领卡需本人领取后，她着急地诉说：“何婆婆年事已高，且刚从医院出院回家，行动不便在家休养，能否通融一下？”大堂经理耐心了解客户情况，做好安抚工作，马上向支行负责人汇报。支行负责人立即启动特殊客户上门服务流程，安排两名员工到何婆婆家进行核实。下午5点多，岑女士顺利领回了婆婆的银行卡，并取出存款购买药品的燃眉之急。

岑女士一家对网点的服务十分满意，专程送上感谢信，代表全家人表达谢意。

肇庆建行切实强化员工主动服务意识，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念。对因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，肇庆建行制定了《建设银行肇庆市分行老年客户服务规范》提供上门服务，并对员工进行培训，不断增强针对老年客户群体服务的主动性和自觉性；针对年长客户及行动不便客户，客户有服务需求时，可以拨打上门电话或通过微信进行咨询；对集中度较高的老人福利院、老年公寓以及养老院，采用集中对接、集中办理，批量激活；为老人提供人性化的服务，提高老年客户金融服务获得感和便捷性。

下一步，肇庆建行将深入挖掘长者群体其服务痛点，不断探索适应新金融与客户体验要求的新模式， 让老年人共享金融信息化发展成果的有效举措，提升老年人金融健康水平，维护金融何社会和谐稳定、优化金融生态，促进金融业健康发展，为发挥金融在现代经济中的核心作用做出积极的贡献。