作者：肇庆市融媒体中心记者 苏燕君 通讯员 陈海梅

日常生产生活中，因政策调整、历史遗留、缺少关键材料等原因，导致群众企业办理政务服务事项时“办不成事”的情况在我市偶有发生。民有所呼、政有所应。去年，全市政务服务中心均设立“办不成事”反映窗口，专为群众“办成事”，成功解决了一批企业群众反映的办事难题，以服务模式创新推动服务质效提升，获得了群众的连连称赞。

群众在高要区政务服务大厅公安专区“办不成事”反映窗口办理业务。 肇庆市融媒体中心记者 陈松连 摄

“小窗口”让难事不难办

服务群众“走心”的关键，是行动要“走实”。我市设立“办不成事”反映窗口，配置专人“问诊开方”，让群众合理的诉求、符合政策的要求在这里都能得到妥善解决。

近日，年近六旬的美国籍华人梁先生得知2009年所购买的端州区房屋被法院查封后，特意从美国赶回来办理相关业务。

因长期定居国外不了解办事流程所以无法完成办理。正当他苦恼之时，得知我市设有“办不成事”反映窗口，于是抱着试一试的心态来到市政务服务中心。现场专责人员了解他的情况后，立即联动不动产专区窗口人员查明原委，协助开具不动产登记证明，并指引梁先生到端州区法院申请解封，然后再按程序到不动产服务专区补领不动产权证。对此，梁先生高兴不已：“没想到‘办不成事’反映窗口，真的把事办成了！”

“小窗口”让急事来即办

前不久，香港籍驾驶人邓先生将印着“为民解困热情服务”的锦旗送到市政务服务中心，对我市急群众所急，为群众排忧解难的优质服务表示衷心感谢。他说：“‘办不成事’反映窗口快速解决了我的难题，肇庆政务服务真的太给力了！”原来，从事货运的邓先生的驾驶证因历史原因被系统强制降级，因此影响其生计。邓先生通过“办不成事”反映窗口反馈情况后，窗口专员立即联动公安交警服务专区，多次与省车管处协调沟通，最终在邓先生驾驶证有效期的最后一天为其恢复了大货车准驾资格。

这得益于“办不成事”反映窗口完善健全的三级响应机制。记者了解到，全市政务服务中心畅通了“办不成事”反映窗口现场反映、电话反映、12345热线反映等受理渠道，细化“受理—办理—反馈—归档”工作流程，实行专窗受理、专人跟进、专项服务三级响应机制，可根据群众企业反映诉求，快速高效解决“疑难杂症”，实现简易问题现场快速即时响应，复杂问题由各级行政服务中心牵头各部门窗口协同处理，疑难复杂问题由市政务服务中心统筹衔接市直相关部门研判分析、协同办理。

“小窗口”让服务更有爱

市民麦女士多年来因病一直无法办理二代身份证，导致其无法申领相关证件及政府补助。每次麦女士办理一些需要身份证证明业务时，其家人都要到各个部门出具各种证明文件佐证办理。随着麦女士年龄渐长，没有二代身份证更直接影响了她办理退休，这让麦女士及其家人烦恼不已。

白沙派出所社区民警得知麦女士情况后立即向“办不成事”反映窗口反馈，公安户政专区第一时间安排工作人员上门为麦女士进行信息采集，并密切联动上级部门，为麦女士申请绿色通道，加急处理。经多方协调努力后，麦女士的二代身份证终于制作完成，公安户政服务专区、白沙派出所会同白沙社区随即送证上门。这件困扰了麦女士及其家人多年的烦心事得以圆满解决。

无论是梁先生，还是邓先生、麦女士的“急难事”都是“办不成事”反映窗口解决诸多诉求的缩影。市政务和数据局相关负责人告诉记者，为了更好地“办成事”，“办不成事”反映窗口专门选配协调能力强、服务意识好的专责人员，接待群众来访、耐心听取意见、认真受理诉求，建立“办不成事”问题台账，配套全流程闭环服务机制，切实解决群众“疑难杂症”。

“办不成事”反映窗口虽小，解决的却是群众的心头大事。自窗口设立以来，全市政务服务中心累计受理群众急难事146件，办结率达100%。

“小窗口”让服务更规范

政务服务中心是优化营商环境的神经末梢，对群众办事的“疑难杂症”感知最为敏感。我市设立“办不成事”反映窗口，不仅是让群众企业“办好事”“办成事”，更是发现问题、暴露问题、整改问题的窗口，及时总结现象背后的共性问题、顽疾问题，对外进一步优化政务服务，对内再塑政府部门流程机制，进一步完善服务机制、强化服务理念、提升服务效能，致力从制度层面解决困扰群众、企业的办事难、来回跑等“顽疾”，推动政务服务从“办不成”到“办成”再到“办优”的转变，让“小窗口”成为惠民服务的大平台。

接下来，市政务和数据局将紧紧围绕以政务服务提质增效为工作目标，以“办不成事”反映窗口等一系列营商环境“微改革”举措为切入点，全力探索与创新政务服务改革，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，努力实现群众企业期盼的“大成效”。