肇庆市融媒体中心记者 苏燕君 张苑卉 实习生 温希铃 邓丽雯

“我想办理用水业务，请问还需要提供什么材料？”工作日的午后，肇庆市政务服务中心内人来人往，“水电气网”综合窗口前，肇庆市肇水水务发展有限公司主要负责人以群众身份体验“水电气网”业务办理各环节。公司另一名分管负责人则作为工作人员，严格按照业务流程为办事群众提供服务。

这是今年肇庆市直属机关工作委员会与肇庆市政务服务和数据管理局联合开展的“走流程 深体验 优服务”活动中的一幕。提升机关公共服务效率和水平是营商环境优化的重要一环。如何摸清业务办理堵点难点，精准提升机关公共服务效率和水平？肇庆精心开展这次活动寻找答案。

明确“走”的主体

基层问题直达决策层

为贯彻落实市委十三届七次全会关于基层作风优化提升年的部署要求，全面提升服务质效，今年5月起，市直机关工委与市政数局联合开展“走流程 深体验 优服务”活动，27个市直单位被纳入参与范围，并明确参与主体是市直单位一把手、分管领导。“我们希望将优化流程、提升服务的责任压实到‘关键少数’上。”市直机关工委相关负责人表示。

人们常说，老大难，老大出马就不难。“走流程”不仅要求领导干部把抓落实的责任扛起来，发挥以上率下的作用，持续优化作风建设，还得以让领导干部通过亲身体验办事流程、倾听一线声音，抓住关键，精准发力，集中力量攻克改革中的重点、难点问题。

纸上得来终觉浅，“走流程”让纸上的案例变成真实的经历，促进领导干部更加真切感受到实际工作中的堵点难点、制度漏洞，更有效地调动解决问题的能力，从而推动工作流程再优化、再升级，最终形成提质增效、便民利企长效机制，达到“以体验促改革”的目的。

注重“走”的方式

“沉浸式”摸清堵点难点

活动明确了“走”的主体，也精心谋划了“走”的方式。为确保“走流程”活动有序有力开展，活动前，市政数局精心设计，通过12345热线、窗口人员反馈等渠道提前查摆梳理了问题清单。活动中，市直单位一把手、分管领导以办事群众、工作人员两种身份，聚焦办事服务、办事条件、办事流程等六个方面，从“线上、线下、问题反馈”等多渠道体验办事流程，并根据业务办理情况确定是否召开座谈会和“走流程”的次数，确保问题找得更准、落得更细。

肇庆市肇水水务发展有限公司（以下简称“肇水”）党委书记、董事长梁晓聪将取号、排队到提交资料等报装自来水业务的各环节都扎实“走”了一遍后颇有体会：“我更加清晰了解到企业群众报装通水需要经过的流程、耗费的时间、准备的材料。”

梁晓聪表示，通过此次体验活动，他发现目前“水电网气”报装业务的各项流程比较便捷高效，但“办理进度如何”“办好的具体时间”等企业群众关心关注的信息反馈得还不够及时。后续，肇水将通过加快智慧化建设、优化业务办理流程等方式，进一步提升服务水平、提高业务办理质效。

“‘走流程’不是走过场，是一项持续的工作，要以一次的体验换长效的问题解决。”市直机关工委相关负责人表示，活动后，参与活动单位会对照“走流程”的问题清单，一项项跟踪回访督办，持续性地推动改革工作，将体验过程中的问题清单转化为优化服务的提升清单，最后变成人民满意的成效清单。

突出“走”的实效

全面提升政务服务水平

截至目前，纳入活动范围的27个市直机关均已至少开展1次“走流程”活动，其中“一把手”直接参与26人次，分管领导参与活动40人次，共体验了86个事项，提出25项优服务工作举措。

“换位体验”带来了思考，也产生了扎扎实实的成效——有效推动了更多事项集成办，提升群众办事便利度。如，市社保局、市医保局和市税务局的主要领导干部在“走流程”活动后，发现多部门相关事项关联度高、办理需求大，容易造成市民多次跑动。

为此，相关部门开展“圆桌讨论”，联合制定了联办业务事项清单，涵盖社保、医保、税务领域申报、缴纳、查询、变更等10多项跨部门业务，打破办事“信息孤岛”，得以让市民群众实现社保、医保、税务跨部门业务“一次叫号，一窗办结”。

更多事项的流程也得到了优化，政务服务效能得到了提升。如，市文广旅体局主要领导干部在“走流程”活动后，体验到部分业务的办事时长较长，主动压减审批时限，提升办事效率。目前，该局于7月上旬已实现“博物馆设立备案”“二、三级运动员授予”2个事项承诺办结时限分别提速20%、16.7%。市发改局、市工信局、市民政局、市农业农村局等部门，在“走流程”中发现办事指引不清晰的情况后，及时更新广东政务服务网上全流程网办事项的办事指南或补正表格填写模板，有效解决群众企业“反复跑、来回跑”的问题等。

各市直单位领导干部纷纷表示，“沉浸式”走流程体验办事流程，既能了解掌握业务办理全过程，又便于发现堵点、倾听民声，确实“走”出了实效，也为他们助力肇庆营商环境优化提供了更多思路与参考。