肇庆市融媒体中心记者 陆志锋 通讯员 赖小琴

特殊人群服务从实体建设的“硬件”升级到无障碍信息交流服务的“软件”供给，从出门办事到“免申即享”，从手脚比划到智慧沟通的服务模式转变……近年来，肇庆高新区创新应用适老适残数智化手段，对“小窗口”开展“微改造”，通过科技赋能、数字适老、智慧助残，撬动大爱心、大服务，构建了线上有关爱服务专区、线下有无碍服务大厅的无障碍政务服务体系，做到“两个平台并行改革、一个团队兜底服务”，让特殊人群服务智慧便捷、公平可及，以有高度更有温度的政务服务帮助特殊群体跨越“数字鸿沟”。

“一站式”

集中办理涉老涉残事项

肇庆高新区依托广东政务服务网，推出全省首个县级集成式关爱服务专区，整合民政、人社、卫健、医保、残联等部门资源，分级分类梳理特殊群体的热门事项、高频事项、本地特色事项和场景，实现事项集中展示、一站办理，有效避免以往办事渠道分散、入口不好找的堵点。同时，相关办事指南和办事入口支持无障碍阅读，并提供政务助理智能导引和关爱服务热线人工导引等贴心功能，让特殊人群使用更便捷。

该区还在无碍服务大厅增设特殊人群爱心服务站和服务专席。爱心服务站提供轮椅、助听器、手语翻译等，并安排志愿者为特殊人群提供全流程“保姆式”帮办代办服务；爱心服务专席配备盲用电脑键盘、电子助视器、电子辅听器、可声文互转的无障碍读屏电脑、可提供真人远程在线手语翻译的双屏无障碍交流终端机、5G便携上门服务审批终端等无障碍设备，并对特殊人群实行一窗受理，开展午间延时办、周六加时办等弹性服务。

“一朵云”

多点赋能数字化应用

肇庆高新区依托人工智能、大数据、云技术等数智技术和先进无障碍设施，为特殊群体打造好用、易用的智慧服务平台。

对于高龄老人津贴和残疾人生活补贴等高频事项，肇庆高新区依托省、市政务大数据中心共享数据，运用人工智能、大数据等技术推动电子证照、数据共享核验，实现“免申即享”。

对于企业残疾人年审等确需申报类事项，该区实行“提醒办”，主动精准推送提醒信息，避免逾期办理。同时，该区对一般性事项提供支持视频、语音、文字、图片双向互动的“视频办”兜底服务，让特殊群体足不出户，便捷办事。

“一张网”

下沉兜底零距离服务

为给特殊人群提供更贴心服务，该区行政服务中心组建“先锋代办”志愿服务队，联动社区帮办代办专员团队，发挥代办专员地头熟、人头熟、情况熟的优势，下沉触角构建服务“一张网”。同时，该中心开通关爱服务热线与专属智能客服，服务团队实行一号申报，快速响应，对接需求，对符合上门服务的特殊群体开通爱心通道，实行“一帮到底”上门兜底服务，形成“群众动嘴、数据跑腿、全程代办”的闭环，让特殊人群再也没有办不成的事。

该区还推出一系列保障特殊群体基本民生、增进残疾人福祉的创新务实举措，发放全市最高的高龄津贴及残疾人“两项补贴”，同时畅通特殊人群服务专线，对涉老涉残高频政务服务事项进行咨询解答，并可快速对接相关业务部门提供供水、供电、供气、家庭网络等故障排除解困服务。

近年来，肇庆高新区行政服务中心获得中国政务博览会“智慧政务新生代大厅示范单位”等全国性荣誉。该中心普惠可及智慧无碍服务入选第四届全国政务服务软实力“小切口”改革实践优秀案例，并入选2023年广东省政务服务创新案例、广东省标杆政务服务中心创新案例和肇庆高新区2023年十大创新案例，相关经验做法被人民日报、学习强国、中国民政网等宣传报道。该案例经验获广东省政数局推广全省复制应用，目前广州、四会等地政务服务中心已按照该经验做法，推进无障碍服务。