西江日报记者 苏燕君 通讯员 赵琳

“自从‘粤智助’政府服务自助机在村里投放后，我们不出村就能办很多事，方便得很！”家住鼎湖区沙浦镇沙三村年近70岁的刘阿姨使用自助机快速完成城乡居民医疗保险办理后，忍不住连连称赞。

布局于基层的“粤智助”政府服务自助机是肇庆升级“适老助残”政务服务成果的缩影。近年来，肇庆市深入贯彻党中央、国务院关于推进数字政府建设、拓展公平普惠民生服务的部署要求，聚焦老年人、残疾人等特殊群体实际需求，优化线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设，打造“特事特办”精品政务服务，让“银发族”“轮椅族”等特殊群体共享数字政府改革红利，切身感受暖意十足的肇庆温度。

线上线下齐发力，群众办事更暖心

肇庆针对老年人、残疾人腿脚不便、视力不佳、听力不好等问题，对政务服务大厅服务设施进行了全面升级改造，不仅设置了无障碍坡道、无障碍电梯等适老适残设施，还配备了适合特殊群体使用的手持式助视器、无障碍沟通专用手写板、电脑读屏软件等辅助视听障碍设备，特殊群体的办事体验和办事舒适度得到了进一步的提升。其中，肇庆高新区行政服务中心打造的特殊人群智慧关爱服务平台更入选了广东省标杆政务服务中心创新案例，案例经验在全省复制推广。记者在该中心看到，中心大厅设立特殊人群爱心服务专席，配备盲人用电脑键盘、电子助视器、电子辅听器、可声文互转的无障碍读屏电脑等国内先进无障碍设备，以科技赋能、数字适老、智慧助残，化“碍”为爱。

肇庆的线上办事环境与特殊群体的适配度同样非常高。据介绍，我市大力实施市政府门户网站适老化与无障碍改造，专门创立“长者易用专区”关爱版页面，老年人网上办事可使用专区提供的“长者助手”“无障碍阅读”等服务，轻松在线上获取政务信息、办理政务事项。

服务提档再升级，群众办事更轻松

“以前我们想要掌握社区残疾人享受补贴的实际情况要么通过上级部门查询后告诉我们，要么打电话或上门问，比较费时费力。”一名基层社区工作者如是说。

如今，随着肇庆市智慧社区管理服务平台的建设完善，上述情况已逐渐成为“过去时”。近年，我市融合省垂管系统和市政务大数据中心数据，打通社区常住人口、城镇和农村低保对象、残疾人、低保边缘家庭、特困人员救助供养对象、孤儿和事实无人抚养儿童等核心数据，指导社区对特殊人群精细化管理，扭转以往社区信息触达难、数据收集慢、解决时间久等被动局面，以智慧高效的数字化政务服务精准赋能基层社区管理服务建设。

基于此，我市构建完善残疾人两项补贴工作闭环，充分发挥市政务服务平台和数据直达基层社区优势，将智能比对分析出的符合条件但未申请残疾人两项补贴的残疾人信息“一对一”精准推送至所在社区开展落地排查，由社区专职人员负责上门核查残疾群众信息并按政策规定及时上报，实现从被动服务向主动服务、从“人找政策”到“政策找人”的转变。同时，连通省级系统数据实现补贴申领审批结果及时传达社区，由社区专职人员通知跟踪到位并线上反馈情况，筑牢“服务到家、跟办到底、及时反馈”的管理服务闭环。

因车祸致残的市民陈大伯尚未申请相关补贴的信息也因此被精准推送至他所在社区，随后，社区工作人员主动上门核查办理，不到一周时间，陈大伯就享受到了残疾人两项补贴中的重度残疾人护理补贴。

截至目前，我市归集社区人员数据362万余条，其中，高龄老人、残疾人等特殊群体数据9.7万余条。我市还针对高龄老人，推出高龄老人补（津）贴申请和资格认证“免申即享”服务，通过自动比对核验民政、卫健、人社等数据，实现自动审批、自动认证，高龄老人无需申请和提供材料，即可自动享受相关津补贴，惠及全市13万多高龄老人。

此外，我市还通过大数据进行精准预判，得出残疾人到期换证信息，以短信形式向群众推送办理提示短信，简单3步即可完成换证服务。

服务路径再拓宽，群众办事更好办

肇庆也在不断拓宽为特殊群体提供贴心服务的路径，持续不断为“适老助残”服务加温，让“肇庆服务”升温。

一方面，肇庆创新设立12345热线老人服务专线，建立“适老服务事项”专题知识库410条，24小时在线、全天候为老年人提供涉老高频政务服务咨询解答，并可快速联系公共服务部门提供供水、供电、供气等故障排除解困服务。设立一年来，这条暖心的“尊老热线”已为5000多位老年人提供贴心细致的服务。

另一方面，我市在全市的所有行政村全部配置“粤智助”政府服务自助机，并在全省率先上线高龄老人津贴申领服务事项，推动养老资格认证、预约挂号、健康档案查询等涉老事项“办事不出村”。高要区大湾镇高第村村民冼劲强办理领取养老保险待遇资格认证的时间又到了，腿脚不便的他不慌不忙地走进村里的党群服务中心，在工作人员的指导下使用“粤智助”政府服务自助机，轻松完成了业务办理，“我年纪大了，腿脚又不方便，在村里用‘粤智助’办业务刷刷身份证就能办好，对于老人家来说真是太方便了！”至今，“粤智助”涉老事项办理量已突破150万笔。

此外，我市还大力打造“全肇帮”服务品牌，市政务服务中心各专区设置8个特殊人群“服务专窗”和提供上门服务，为老年人、残疾人等人员开辟绿色通道，今年已为老年人等提供帮办代办服务3000多人次，提供上门服务35次。

尊老、助残是社会文明进步的重要标志。目前，肇庆老人、残疾人等领域的政务服务事项网办率达100%，“最多跑一次”事项比例达100%，“零跑动”事项比例达94%，“粤智助”推广应用、一件事主题服务等多项工作走在全省前列，多项改革经验做法在全省复制推广。

随着肇庆“适老助残”政务服务水平持续提升，将有越来越多老年人、残疾人享受到社会文明进步带来的融融暖意。