西江日报记者 苏燕君 通讯员 赵琳

“有问题，找政府；有问题，打12345！”

2022年6月，“粤省心”肇庆市12345热线新运营中心正式启用。一年来，12345热线围绕政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”三大定位，统筹联动各地各有关部门攻坚克难，以新平台、新机制、新举措的全新面貌，全力解决群众企业“急难愁盼”，提供更便捷、高效、规范、智慧的政务服务。

一年来，热线服务总量增至61.7万宗，同比上升48%；转部门办理诉求13.1万宗；诉求自动分派覆盖率超过60%，准确率100%；诉求办结满意率由去年6月的87.74%上升至今年4月的99.41%。

如今，12345热线已成肇庆市委、市政府用心用情服务群众企业的“连心桥”，是肇庆打造的一大亮眼政务服务品牌，真正成为解决问题的“呼叫哨”，群众企业诉求的“直通车”。

一号直通搭建“连心桥”

“我向热线反映路灯不亮的问题，相关单位很快就处理好了，现在出行方便多了！”前不久，12345热线工作人员在进行电话回访时，诉求人罗先生对12345热线“接诉即办”的高效工作频频点赞。

12345热线新平台启用以来，硬件全面优化升级，诉求热线接得更快。目前，12345热线整合归并34条政府热线，话务坐席从25个增至40个，专业话务员队伍从34人增至50人，新平台接通率持续保持在95%以上。同时，群众在拨打12345热线占线的情况下，还能通过政府网站、微信渠道反映问题，网络渠道还开通“随手拍”功能，便于群众直观表达诉求。

目前，12345热线接诉范围变得更大，可服务全市各地的群众来电。

“硬核”服务，“唱”响最强音

12345热线一头连着政府，一头连着群众，是对群众企业急难愁盼问题“一号响应”的民生热线，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着各级各部门为群众办事的能力和水平。

启动“领导接听”活动，正是市12345热线推出的服务群众企业的“硬核”服务之一。活动启动以来，在市委、市政府的支持指导下，热线每月均安排市领导、市直有关部门和县（市、区）政府（管委会）负责人接听12345热线，直接倾听群众和企业的呼声，为群众企业解决大小事情，取得良好成效。

“端州城区主干道个别红绿灯没有倒计时读秒功能，容易引发交通事故，还有部分路段的红绿灯存在故障。”在市公安局交警支队负责同志接听12345热线电话当天，端州区的金女士来电反映。随后，交警部门立即安排人员前往现场核查，并持续开展交通设施排查整治工作。

群众有所呼，政府有所应。如今，“领导接听”活动已是12345热线开展的常态化活动，持续为热线与各职能部门协同作战明确方向、提供指引，有力推动群众企业诉求高效解决。截至目前，12345热线共开展“领导接听”活动29场，收集群众企业诉求371宗，均得到及时有效处理、回复。

部门联动合力解难题

为发挥联动力量，进一步提升政务服务效能，持续优化营商环境，12345热线拓宽诉求渠道，一方面增设涉企专席，与市万企诉求服务中心、市“一站式”项目审批验收代办专班、“政企零距离解忧服务专窗”联动处理企业诉求；另一方面创新机制，与110指挥中心、12309检察服务中心等平台进行数据共享，精准快速解决诉求。

去年10月，12345热线收到某重点招商引资企业诉求，希望政府支持获取林地报批指标。12345热线企业专席立即对诉求进行分析研判，联合市一站式专班帮助企业解决问题。专班与市有关部门共同研究林地报批指标，并指导企业做好项目报批申请，“一对一”“点对点”服务，顺利为该企业解决了林地报批指标的问题。

今年4月，四会市一化妆品有限公司向12345热线反映，其公司对面的路段没有硬底化，影响附近居民及企业员工正常出行，希望相关部门处理。12345热线企业专席对诉求进行分析研判，联合市万企诉求服务中心帮助企业解决问题。市万企诉求服务中心组织专员到现场勘查，制定解决诉求方案，并联动当地政府及相关职能部门共同协调处理诉求。目前，该路段土地已平整，正在加快推进道路修复方案，争取尽快施工，确保周边群众和企业员工安全出行。

12345热线还在市政数局的指导下，坚持数据分析，推动政府施策更精准科学。“我们组建12345热线运营数据分析团队，定期分析热线数据，将问题清单转化为建议清单，协调解决社会基层治理、营商环境等领域突出问题。”市政数局有关负责人介绍，12345热线建立常态化数据分析研判机制，充分运用丰富的数据资源，深入分析带有系统性、趋势性、普遍性的诉求问题，深挖问题根源，提出合理性处理建议，为党委政府科学决策、部门履行职责提供参考依据。对群众反映强烈的一定时间内诉求量较大的诉求事项，进行统计、汇总、分析，实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能，有力助推一批重点难点矛盾加快解决。同时，强化数据赋能，做好企业诉求记录归集，定期对企业诉求特别是针对稳经济一系列政策措施的咨询、诉求情况进行梳理分析，挖掘企业在生产经营过程中的共性问题和个性需求，推动不断完善相关政策措施和实施细则，持续打造营商环境新高地。

细语常在润民生，一枝一叶总关情。市12345热线将不断完善热线办理工作制度，在科学化、精细化、智慧化上下功夫，助力我市打通为民服务的“毛细血管”，不断优化资源配置，提升政务服务水平，提高政务服务效能，更好服务群众企业，助力我市落实“百县千镇万村高质量发展工程”，进一步服务制造业当家。