在“智能客服”广泛运用的今天，如何针对老年群体打造便捷的服务体验？近日，一位67岁的老先生致电广发银行信用卡中心客服电话咨询业务，只用了6秒就进入人工服务，并顺利解决问题。便捷的体验得到了客户的肯定和感谢，“你们这个语音现在改的挺好的！省去许多操作，太适合我们老年人了。”

近几年来，智能化的发展在为年轻人带来便利的同时，却也为老年群体筑起了一道“数字鸿沟”。推行适老化改造，让老年群体也能畅享数字生活的便利成为社会各界共同的责任。作为金融央企中国人寿集团成员单位，广发银行致力于打造 “养老金融首选银行”，广发信用卡积极推行多种便老措施，全方位提升老年群体用卡体验，助力银发族跨越“数字鸿沟”。

客服热线推出“银发通道” 快速接入人工服务

为方便老年群体更快速的接通人工客服，广发信用卡客服热线推出“银发通道”，依托智能识别技术，自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速进入人工服务，无需再经过语音按键操作环节。同时，广发信用卡为客户提供多元化的身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统的身份核实方式灵活处理老年客户遗忘服务密码等身份核实问题，让老年客户信用卡业务办理更加便捷、高效。

据广发银行信用卡中心相关负责人介绍，该行倡导对老年客户给予更多关爱，为老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，在进入人工服务通道后，对于业务细节多提醒，对于关键业务受理多确认，对于业务诉求优先响应、优先处理，让老年人服务无忧。自从今年“银发通道”开通后，致电时可识别到的高龄客户，均能顺利快速进入人工服务，该客群反馈热线找人工操作繁琐之类的意见降为0。

APP支持智能语音搜索 办业务直接“对着手机说”

作为数字化进程的集中体现，广发信用卡APP发现精彩也推行一系列适老化改造。在去年上线的5.0版本中，新增语音搜索功能，为不方便打字的老年群体提供“说出来就行”的便捷体验。该功能位于发现精彩App首页最上方的搜索栏，只要点击“话筒”按钮，说出想要办理或查询的业务，就能一步跳转到办理页。

据介绍，基于人工智能的语音搜索功能具有很强的机器自学习能力，在识别客户需求方面更为精准，即使客户模糊表述，智能语音搜索也能够快速匹配出客户的实际需求，并引导其进一步办理业务。例如，客户想要还款，对着手机说出“我欠了多少钱”，App也能直接跳到信用卡还款页面，并“一键”完成还款，操作便利且简单。

老吾老以及人之老，一直以来广发信用卡致力于打造“有温度的客户服务”， 积极推行适老化改造，为老年群体打造便捷的用卡体验，使“以客户为中心”的理念真正内化于心、外化于行，把服务变得更有温度，尊重老年客户习惯，让老年人无门槛地享受“指尖金融”。