肇庆市12345热线平台工作人员。 肇庆市政数局供图

肇庆市融媒体中心记者 杨丽娟 通讯员 赵琳

近日，记者从肇庆市行政服务中心获悉，去年我市12345政务服务便民热线受理群众诉求达60.4万余件。庞大的数据背后，群众关心哪些问题？哪些服务需求量最大？群众对政务服务质量是否满意？记者就此采访肇庆市行政服务中心，解读我市12345政务服务便民热线大数据背后的“秘密”。

十大投诉举报热点

去年，肇庆市12345政务服务便民热线平台受理群众来电总量60.4万余件，同比2022年上升4.66%；直接解答（咨询类）46万件，转办部门处理（投诉热点类）14.4万件。

记者了解到，去年“年度十大投诉举报热点”分别是：噪声污染、售后服务、道路设施、大气污染、房屋违建（破损）、游商（即流动摊贩）、车辆乱停放、拖欠或克扣工资、房屋交易管理、土地管理，合计70265件。其中，噪声污染类诉求尤为突出，多达18680件，投诉排在前三位的事项是高音喇叭广告，占比28.8%；人群聚集噪音，占比22.6%；施工噪音，占比18.7%。

“去年疫情防控转段后，群众活动变得活跃，生活类噪声污染投诉呈现直线型上升。”肇庆市行政服务中心热线科负责人告诉记者。此外，售后服务投诉类较为突出，多达16491件，投诉前三项为珠宝首饰、食品酒水、运营商。道路设施投诉主要是道路管养、沙井盖、护栏、路灯等老百姓身边的民生小事。

十大咨询热点

群众最关心哪些问题？哪些服务需求量大？记者盘点发现，“年度十大咨询热点”分别是：社保查询、医疗保险、售后服务、拖欠或克扣工资、社保卡、养老保险、离休退休、噪声污染、身份证办理、失业保险，合计25.8万件。其中，社会保险类来电增长最多。

去年上半年，由于养老金资格认证政策改变，由原来一年固定时间进行认证，改为按同期每年任意时间自行刷脸认证即可，系统通过后即会自动发放养老金，如市民忘记认证，系统会默认未通过而停发养老金。不少老人忘记了刷脸认证，等到养老金没有按时发放才发现问题，便致电咨询，出现了咨询小高峰。

下半年，关于城乡居民医疗保险政策有变动，也有一波咨询的小高峰。市民主要了解外地购买医保，户口转到肇庆后是要转移还是停保等问题。话务员会根据职能单位知识库给予解答。

高效为民办事

去年7月，是疫情防控转段后的第一个暑假，很多家长想带孩子旅游，假期迎来了出行高峰，关于小朋友身份证办理和出入境证件办理的咨询业务陡增。热线中心即时与公安部门联动，推动问题解决，让市民的诉求得到及时回应。

去年，全市开展13场暑期出入境服务专场，为2700多人次提供服务；开展了11场户政服务专区，为3500多人次提供服务。此举受到广大市民的高度赞扬，提升了市民的满意度。

“我们每月都会进行数据分析，形成专报、简报呈报给相关职能部门，推动问题及时、高效解决，切实为民办实事。”热线负责人对记者说，政务服务热线是党委政府和群众沟通的桥梁，群众的诉求是民生的“晴雨表”。同时，热线中心也会根据群众诉求及时更新知识库，对咨询量大的部门，邀请相应部门的人员对话务员进行培训，为群众提供更专业、精准的释疑，提高政务服务热线的效率。

此外，为大力推进服务型政府建设，持续优化营商环境，我市开展了“领导接听12345热线电话”活动，取得较好的社会效果。据统计，2023年开展“领导接听12345热线活动”共41场，接听诉求551宗。其中，市领导7场，接听诉求72宗；市有关单位24场，接听诉求201宗；县（市、区）10场，接听诉求278宗。此外，还开展了公安交警专场接听30场，端州区专场接听10场，合计81场。

上述负责人介绍，通过开展“领导接听12345热线电话”活动，进一步提升了我市的政府形象和公信力，切实解决了一批群众、企业“急难愁盼”诉求问题，群众的满意度由2022年的92%，跃升至2023年的99.63%。