西江日报记者 刘浩辉 通讯员 谭欣杰 江启峰

“12345，有事找政府。”2013年，肇庆市委、市政府秉承“倾听民声、服务民生”的理念，打造了肇庆市12345热线，该热线起初只是一条市民服务热线，经过十年耕耘发展，如今已成为搭起群众企业与政府之间的沟通桥梁，为肇庆高质量发展持续赋能。

十年倾听，政民互动更加密切

2013年12月23日，肇庆市12345热线开通，150余平方米的话务厅内，话务员拿起话筒开始倾听群众声音。

十年发展，12345热线运营中心如今有了宽敞明亮的热线接听大厅，面积增至500平方米，坐席从25个增加到了42个，话务员从30人扩充到50人，归并了34条政务热线，12345成为政府和部门“听民声、解民忧、聚民意”的“总客服”，年话务量从成立之初的5.8万宗增加到现在的54.8万宗。

十年来，12345热线累计受理各类民生诉求超200万宗，电话接通率、答复准确率、事项办结率、群众满意率稳步攀升。先后被授予省、市“巾帼文明岗”称号，2022年，肇庆12345热线被评为全国政务热线服务质量评估“公共服务先锋典范”。

民有所呼，“我”有所应。“家里有病人需要呼吸机吸氧，长期停电会产生危险，能否帮忙解决？”2022年6月，怀集多处被洪水淹没导致大面积停电，市民苏女士致电12345热线求助，话务员获悉情况后马上联系怀集县应急局，县应急救援队员与民警迅速行动，仅用一个半小时就扛来“救命发电机”，一场危机终得化解，热线成为保障群众的生命线。

上连党心，下接民心。肇庆市12345热线人牢记为人民服务宗旨，十年来持之以恒，默默奉献。话务大厅内，电话昼夜不停，答语此起彼伏，话务员为群众提供7×24小时不打烊服务。

新冠疫情期间，12345热线电话更是发挥了不可替代的作用，响应及时、处理快速、回复有效，让受帮助的群众由衷感叹：热线不仅仅是“连心桥”，更是“生命线”。

十年联动，政企服务更上台阶

12345热线一头连着政府，一头连着群众企业，是对群众企业急难愁盼问题“一号响应”的民声热线，更是检验着各级各部门为群众企业办事的能力和水平。

高新技术人才招聘难、园区信号覆盖差、本地产业链对接不畅……今年10月26日，企业负责人莫先生通过12345热线的“企业·市长直通车”，反映该公司近期从广州迁移到怀集，在项目试产阶段遇到的一些困难。

12345热线启动企业诉求联动机制，立即协调当地人社、工信、园区管理等部门，与企业进行沟通对接，在7个工作日内顺利完成三大运营商的现场网络测试和信号优化工作，并逐项解决了人才招聘、供应链对接等诉求，助力该企业按期推进试产工作。

同样在今年10月，某企业经理陈女士通过12345热线的“企业·市长直通车”反映公司四季度订单量持续增加，但公司受用工缺口和配套员工宿舍安置能力限制，公司产能暂无法达成，急需扩充产能。

12345热线立即协调人社、工信、粤桂合作特别试验区等部门到企业实地调研情况。经过市县两级的持续跟进，该公司的20间员工宿舍已由试验区管委会协助完成交付使用；同时，100人的用工缺口困难，已通过人社部门的线下专场招聘会及“智慧人社”线上渠道进行了高效对接，现企业已全面投入生产工作。

“领导接听”活动自2022年9月起启动，每月安排市领导、市有关部门和县（市、区）政府（管委会）负责人接听12345热线，直接倾听群众和企业的呼声。

如今，“领导接听”活动已经成为12345热线常态化活动，持续为热线与各职能部门协同作战明确方向、提供指引，有力推动群众企业诉求高效解决。

今年11月17日，副市长谢桂坤接听12345热线电话活动中，有群众反映某装饰工程公司正在为其房屋进行室内装修期间，出现墙砖大面积空鼓、水龙头漏水、电路接错、墙面开裂等问题，要求该公司重新施工未果。市领导受理该诉求后，立即通知市场监管部门依法进行核查，11月18日联合住建部门到实地调查情况，11月20日召开专题会议研究解决办法。11月21日再次到现场调解，并与诉求人、装修公司达成更换部分材料和重新施工的协议。诉求人反馈对调解结果满意，并感谢12345热线和有关部门的真情付出。

肇庆市政数局相关负责人表示，为进一步提升政务服务效能，持续优化营商环境，12345热线拓宽诉求渠道，一方面增设涉企专席，与肇庆市万企诉求服务中心、市“一站式”项目审批验收代办专班联动处理企业诉求；另一方面创新机制，与12309检察服务中心等平台进行数据共享，精准快速解决诉求；下来，肇庆市政数局还将按要求把12345热线诉求办理数据展示在市政务服务中心的大屏上，在群众监督下继续把工作做好，持续提升我们的服务水平。

十年耕耘，便民服务不断优化

在这十年的时间里，12345热线不断自我提升、自我完善，将我市34条政务服务热线归并到12345，实现政务服务便民热线“一号通”。为人民群众提供了便捷高效服务的同时，还聚焦企业发展和群众关切，先后推出“涉企专线”“尊老服务”热线，通过政策解答、三方通话、服务派单等方式解决群众企业诉求，提供“一键直达”的服务快速通道。

肇庆市12345热线进一步健全协同联动机制，与110报警服务台建立紧急热线联动机制，明确了联动范围、处置流程，快速分流警务警情类诉求，承接110非警务警情类诉求；与水、电、气等部门联动热线，及时上传停水停电类知识点，让12345热线协助解答市民停水停电类求助，提高城市管理和服务水平。

热线成立之初，只能靠20多台电话机倾听群众呼声。十年发展，群众企业除通过电话渠道外，还可通过网站、微信等方式反映诉求。

在做好服务的同时，12345热线加强对群众来电、网站所反映诉求的研判分析，积极向市委、市政府和部门单位提供营商环境、交通治堵、环境治理、社会稳定等分析研判报告，为市委、市政府及时掌握社情民意和民主决策、科学决策提供参考，为部门开展工作提供了支持。

十年如一日，整装再出发。肇庆市12345热线将继续坚持以人民为中心的发展思想，助力肇庆市打通为民服务的“毛细血管”，提升政务服务水平，提高政务服务效能，更好服务群众企业，助力推进肇庆市“百千万工程”，让“制造业当家”更有底气，努力实现政务服务便民热线的新发展。