上图：肇庆高新区行政服务中心的“政务吐槽本”。 下图：“政务吐槽本”中的群众留言。

文/图西江日报记者 夏紫怡

“这里环境很舒适，服务很到位，节省了我很多时间，点赞！”“去过很多地方办事，觉得这里的工作人员是最好最有耐心的。”“开放周六半日办事时间，体现了人性化的理念……”近日，记者翻开肇庆高新区行政服务中心的“政务吐槽本”，只见里面写满了群众的感言心声。“找茬”变成了赞许，在这本不被吐槽的吐槽本中，群众的认可凸显了政府服务的“用户思维”。

“表扬户籍窗口的林映芳和青年文明岗的李毅然，他们不厌其烦地帮助老人使用手机上传资料，工作效率也特别高，这种为人民服务的精神使我深受感动……落款时间2023年6月27日。”在“政务吐槽本”里，一则字迹娟秀的表扬留言吸引了记者的注意。虽寥寥数语，但群众王小玲难掩的赞誉之情已跃然纸上。

原来，今年65岁的王小玲多年前随儿子来到肇庆高新区定居。为了日后办事便利，她便想将户口本从老家河北省邢台市迁到此地。近日，王小玲来到肇庆高新区行政服务中心办理户口迁移，大旺公安分局户政窗口工作人员林映芳接待了她。

“王阿姨，这是户籍业务办理的清单材料，打钩的是特别注意事项，还要记得带上家属资料。”林映芳一边耐心解释一边细致叮嘱。第二天，王小玲将准备的材料一一递交。但此时，林映芳发现，王小玲还是忘带了部分证明材料。

这让王小玲顿时有点手足无措，但下一秒问题就化解了。原来，该行政服务中心设置了容缺受理窗口，在规定期限内补齐相关次要申请材料，申办事项一样可以办。

但紧接着，又出现了“突发状况”。由于原户口所在地机构更新合并的原因，王小玲原户口上的地址已无法查询，按照正常程序，需要返回原户口所在地进行更新替换。

一听到可能需要奔波近2000公里，返回河北老家更换户口地址，王小玲的心情一下子跌落谷底。“当时想着，要是真的需要特意返回老家，我就打算放弃迁移户口了。”就在王小玲眉头紧锁时，林映芳将情况上报，很快得到了回复。

考虑到王小玲年纪较大，奔波不易，高新区行政服务中心户政窗口专门为她开通了绿色通道，及时顺利解决了原户口地址问题。“心情就像坐过山车，想不到问题一下子就解决了，真让人省心不少！”数天后，顺利拿到改迁户口本，王小玲回想起办理过程中的温暖瞬间，心里涌起一股感动，“转头看见一本‘政务吐槽本’，翻阅了一下，里面已有不少群众留下的赞语，所以我便把这些天积攒的感触一一写下，以表谢意。”

记者了解到，“政务吐槽本”从去年5月开始使用，初衷在于缩短听取民众反馈的路径，做到立行立改，继而实现行政服务质量与行政效能提升。

如今，一个个王小玲们的故事，逐渐丰富了这本“政务吐槽本”。其中有认可服务态度，有夸赞工作效率，有表达感谢帮助。

“吐槽本”之外，肇庆高新区行政服务中心政务窗口工作人员和群众之间的暖心故事还有很多。比如看到窗口工作人员咳嗽不适，有群众悄悄放下雪梨糖水。当工作人员帮忙解决困难时，群众送来感谢的小盆栽。甚至有热心市民特意抱来一箱自制红肠后，撒腿就跑……在提供服务与享受服务之间，双方及时沟通，化解误会，共造“双向奔赴”。

政务服务好坏，需要聆听服务对象的声音，要容得下民众的吐槽与“找茬”。而在政务服务中心设置“吐槽本”，不仅合乎民众期许，还意外收获了不少来自百姓的真情赞扬，这无疑是肇庆不断提高行政优质服务，贴近百姓需求的真实写照。