□ 特约评论员 李振杰

据8月26日《西江日报》报道，我市近日正式印发《肇庆市有关单位负责人接听12345热线实施方案》（下称《方案》），明确自9月起，有关单位负责人将按计划到市12345政务服务便民热线平台，亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办相关诉求。这是我市发挥12345热线平台作用，推动解决企业和群众急难愁盼问题的新举措。

12345热线是党委政府联系群众和市场主体的“连心桥”，也是肇庆全市政务服务的“总客服”。今年初制定的2022年肇庆市十件民生实事，在提升政务服务便民度方面，提出要“整合归并有关热线，扩大12345热线覆盖面”。市委、市政府主要领导先后到市行政服务中心和12345热线平台调研，要求积极打造服务多样的12345热线平台，持续完善热线与各部门的对接转办机制，确保群众企业诉求得到及时准确回应，并及时做好热线统计分析，积极为党委政府提供决策参考。

积极打造服务多样的12345热线平台，要着力提升服务效率，改善使用体验。今年6月，肇庆市12345热线新运营中心正式启用。12345热线与肇庆市疫情防控办、应急、公安、住建、资源以及各县（市、区）建立紧急情况沟通机制，确保紧急事项第一时间得到响应处置。按照国家及省有关要求，肇庆市 12345热线新平台已完成“应并尽并” 的34条热线整合归并，汇聚人民网、智慧城管等6种线上渠道统一受理，并在全省率先应用5G视频可视化现场反映情况。同时还创新应用智能化派单系统，构建通联对接、科学合理、运转高效的市县镇村四级群众诉求办理体系，提高受理服务效能，建立政策信息发布联动、职能部门专家支撑等多项 “专家坐席”支撑措施，切实解决群众 “急难愁困”问题。

改善政务服务，永远在路上。积极打造服务多样的12345热线平台，充分畅通政府与群众企业互动沟通渠道，是进一步提升政府公共服务能力和水平，创新社会治理方式的必然要求。随着肇庆市12345政务服务便民热线的新平台、新机制、新举措全面实施，群众和市场主体的使用体验得到进一步改善，服务效能进一步提升，企业、群众反映的问题及合理诉求得到有效处置和办理，真正做到倾听心声、热线服务、用心解决，真正把12345热线打造成党委政府联系群众、市场主体的“连心桥”，切实增强人民群众的安全感、幸福感。