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肇庆市医疗纠纷逐年下降 医疗投诉仍时有发生 仁心换人心 构建医患和谐情
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核心提示: 患者信赖医生,把生命托付给医生,医生以专业医术治病救人,两者相生相长。当患者期望值变高,医生受限于现代医学水平,医疗纠纷随之产生。随着我市创文深入,以及不断推进《肇庆市文明行为促进条例》的落实,这几年的医患关系如何?连日来,记者对此进行了多方采访了解。

构建和谐医患关系已成我市卫健系统一项重要工作,图为医生到病房关心病人。 西江日报记者 杨丽娟 摄

构建和谐医患关系已成我市卫健系统一项重要工作,图为医生到病房关心病人。 西江日报记者 杨丽娟 摄

患者信赖医生,把生命托付给医生,医生以专业医术治病救人,两者相生相长。当患者期望值变高,医生受限于现代医学水平,医疗纠纷随之产生。随着我市创文深入,以及不断推进《肇庆市文明行为促进条例》的落实,这几年的医患关系如何?连日来,记者对此进行了多方采访了解。

市卫健局:医疗纠纷逐年下降

“医疗纠纷呈每年下降的趋势,这几年未发生重大伤医、辱医等不良事件,尤其是今年新冠肺炎疫情发生后,医护人员奋不顾身奔赴一线,为老百姓筑起生命堡垒,老百姓对医护人员有了更多的理解,因此今年的医疗纠纷下降得很明显。”10月20日,肇庆市卫健局医政医管科科长隋欢四对记者说道。

隋欢四介绍,“十八大”前后是医疗纠纷、医闹事件的转折点。在“十八大”以前,医疗纠纷、医闹事件高发。而医闹是有组织、有谋划、有目的的行动,自“十八大”加强扫黑除恶力度后,基本没有发生过恶意医闹事件。同时,我市不断深入推进创文工作,加强“平安医院”建设,改善医疗服务,提高医疗水平,建立医患沟通机制等措施,为构建和谐的医患关系筑牢基石。

肇庆市第一人民医院医务科科长周路也表示,一直以来,医患关系的主基调是和谐的,医生和患者的关系是战友关系。2000年左右,医疗政策调整,费用增加,患者和患者家属对病愈期望值高,但限于医疗水平暂无法满足其要求,反差较大,患方产生情绪,脾气暴躁,伤医、杀医事件经常见诸报端。

2013年开始,为促进医患关系和谐发展,广东省卫健委颁发了《广东省医疗纠纷预防与处理方法》后,专门设立了第三方医疗调解委员会,医疗纠纷有了快速便捷解决渠道。这两年,国家层面强化了公安对医闹的零容忍打击态势,没有发生过伤医事件。

市一医院:多措并举解纠纷

“伤医、辱医事件减少了,但医疗投诉仍时有发生。”周路告诉记者,这些医疗投诉主要是医疗服务和流程方面的投诉,但群众的投诉就是完善医疗流程和服务的机会。

为促进医患关系更加和谐,促进医疗纠纷快速解决,肇庆市第一人民医院打出了一套“组合拳”:建章立制+科技加持+人文关怀+科普宣教。

周路介绍,在建章立制方面,医院成立了投诉管理办公室,设专职人员跟进,接到投诉后第一时间介入。入院上岗的每一名医务人员都必须掌握好与患者沟通的技巧,减少矛盾的发生。同时按照国家、省文件要求,把处理纠纷的方式、热线电话在院内显眼位置张贴,告知市民。此外,加强医德医风建设,创立医德医风考核机制,对优秀者加以表彰以起模范带头作用,不及格者将影响个人年度考核。

在科技加持方面,医院为了更好地跟患者和患者家属沟通,利用3D打印技术打印出器官模型,以便患者能够更清楚了解手术治疗的过程与存在的风险,确保患方有知情权和选择权。在人文关怀方面,对危急重病患者,开通绿色通道,先就医后缴费。在科普宣教方面,通过宣传栏、医院微信公众号、媒体等渠道宣传健康知识,让市民群众更加了解病情。

“现在患方对疾病有了清晰认识,更能理性对待病情,而医疗方面公开透明化、投诉渠道便捷多样化,医疗水平和服务的提高,医患关系才能更加和谐。”周路说,特别是今年新冠疫情发生后,患方更能体谅医生的辛苦。

患方:文明就医深入人心

“在肿瘤科住院的患者,少则半年多则一年多,我们把病人当做亲人对待,了解他们的困难与需求。”从医22年的市一医院肿瘤科副主任叶金辉深有感触,前不久出院的一个乳腺癌患者谭女士,刚到医院就诊检查完时,因家庭困难坚决不接受治疗。她就跟谭女士了解情况,原来谭女士家庭经济困难,家有2个小孩在读书,丈夫对谭女士并不关心。了解情况后,叶金辉和谭女士分析了病情,并给出建议,“治疗费用不是一次性交清,有医保兜底,再跟家里的兄弟姐妹借些,申请轻松筹,申请低保补助,是可以解决问题的。”

谭女士听后有了信心,并按照叶金辉的说法去做。经过治疗,谭女士顺利出院。“真的很感谢医生,如果不是他们帮我想办法,病情拖延下去都不知道会怎样。”谭女士告诉记者,医生设身处地为她着想很暖心。

该院耳鼻咽喉头颈外科主治医师谢杏强告诉记者,医患关系比较和谐,但有个别不了解就医流程而产生投诉的。谢杏强介绍,一天下午三点半左右,一名鱼骨卡咽喉的患者去急诊科看病。按照正常就诊流程,耳鼻咽喉患者无论是急诊还是平诊都需要到耳鼻喉门诊处理。在急诊科指引下,患者到该门诊排队等候。由于前来处理危急重病情的患者较多,门诊护士向急诊患者说明情况、解释原因并请患者耐心等候。由于等候时间较长,该患者最终放弃等候自行回家。回到家后患者还是自觉很不舒服,当天晚上10点多再次挂号耳鼻喉急诊,值班医生立即帮忙处理,结果患者竟然没有缴费就离开了,之后他还拨打电话投诉耳鼻喉急诊没有及时为其优先处理。

“现在是法治社会,文明就医才能更好地解决问题。”患者梁女士告诉记者,医务人员也不容易,他们每天都是尽心尽力地为患者治病,大家应该要相互体谅,才能有和谐的医患关系。

西江日报记者 杨丽娟 通讯员 陆莉诗

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