广发银行将“一站式”智能服务进行到底

核心提示: 近日从广发银行无锡分行获悉,该行第一家智能网点今年6月在武汉开业以来,已连续三个月实现AUM和VIP有效户的净持续增长,月均开卡量增长近一倍,接待客户数量大幅度提升。

近日从广发银行无锡分行获悉,该行第一家智能网点今年6月在武汉开业以来,已连续三个月实现AUM和VIP有效户的净持续增长,月均开卡量增长近一倍,接待客户数量大幅度提升。智能网点实现了一站式“综合店员”服务及智能机具的互联互通,有效提升了服务效率、网点内部管理效能和运营效率,深受客户好评。

试点“综合店员”,打造“一站式”服务体验

“综合店员”致力于为客户提供业务分流、智能机具操作指导、业务办理、咨询营销等全方位、“一站式”服务。在该模式下,客户不再需要排队叫号、频繁流转于网点各岗位办理业务,而是通过“综合店员”将高、低柜和智能机具有效串联,使传统的定点服务,转变为贴身的、流动性的“一站式”管家服务。

广发银行表示,新型服务模式的实质是将被动的、等候客户式服务转变为主动的需求满足型服务。服务模式的变革重生既得益于打破条线界限,将单一技能型岗位进行技能复合和岗位融合,形成业务一体、服务衔接的“综合店员”;也得益于对终端、系统和技术手段的互联互通及整合创新。

终端互通新创造,提供顺畅便捷服务

经过近两年的实践和探索,广发银行成功实现网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间的信息推送和互联互通,为构建顺畅便捷的服务体系奠定了坚实基础。

该行通过对“智·汇”柜台硬件设备的集成和先进的人机交互协作、生物识别及电子化采集等高新科技的整合,使客户可在机具上办理大部分高频非现金业务。配合“专业人员审核-前台营销服务”业务处理新模式,极大增强了业务办理的连贯性和对客服务的互动性,免去了客户隔着玻璃窗办业务的距离感。此外,智能打印终端与其他机具和各系统间的互联及数据对接,为客户提供了自助查询、打印、盖章、领取等“一站式”业务服务,有效为客户节约了等待时间,节约了宝贵的业务资源,提升了客户的消费体验。

“无纸化”革新,助力智能化转型

广发银行在机具创新的同时,由“无纸化”推动系统升级、设备引入、制度革新,全面实现柜面纸质凭证电子化、银行签章电子化、客户签名电子化三大目标,实现个人高频业务免填单,一般业务预填单,从根本上提高柜面运营效率和质量。同时,利用“电子签名客户交互终端”完成临柜无纸化系统与签名屏之间的数据交互,实现客户自主交易信息确认、个性化投资信息及广告推送,不仅带给客户更尊贵的体验,也为网点智能化转型带来了巨大成效。

随着“无纸化”推进,“扫码付费”业务也应运而生。广发银行成为同业首家支持银联、微信、支付宝扫码付费的银行,解决了客户无零钱支付小额手续费的问题。

人脸、指纹识别,快速响应客户需求、保障交易安全

广发银行还成功实现人脸识别技术与移动手持Pad的对接,通过直接捕捉到店客户信息并完成实时推送,实现对客户的精准营销。此外,运用Pad指纹识别、电子签名技术,多手段多维度地对客户身份进行验证,有效保障客户的账户资金安全。

据广发银行有关负责人介绍,下阶段该行将总结推广“综合店员”和“智·汇”网点新模式,全面推进网点智能化转型建设,陆续在全国多个地区试点网点智能化新服务,全面提升客户服务体验。

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