广发银行肇庆分行通过“聆听”改善金融服务

核心提示: 为打造具有本行特色的服务文化,建立内部客户体验痛点反馈渠道,梳理和查找服务提升关键点,征集对系统、产品及服务流程的意见和建议,近日,广发银行肇庆分行开展了“聆听”活动。

为打造具有本行特色的服务文化,建立内部客户体验痛点反馈渠道,梳理和查找服务提升关键点,征集对系统、产品及服务流程的意见和建议,近日,广发银行肇庆分行开展了“聆听”活动。

该行有关专业人士介绍,“聆听”活动以客户体验至上为原则,引入客户视角的客户体验研究方法及理论,在全行范围内倡导“穿上客户的鞋子走上一公里”的客户体验理念,通过集中收集、论坛、微信号等多种方式收集以本行员工为主体的关于客户服务体验的内部客户声音,并反馈至上级行,形成全行员工关注客户体验,共同改善客户体验的良好氛围和有效机制。

据悉,在“聆听”活动期间,该行通过头脑风暴、分组讨论、党支部会议、青年沙龙以及网点晨会夕会等多种形式开展客户体验大讨论,共收到员工建议65条,为引导员工关注服务、重视改善服务,增强员工的服务意识和主人翁意识起到了很好的促进作用。

通讯员 巢智敏

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