机场服务有新国标 旅客抵达10分钟可拿托运行李

南方网讯(全媒体记者/刘倩 通讯员/罗志娟 郑海芹)3月31日,2017中国机场服务大会在广州召开。广东省副省长袁宝成出席并致辞。

2016年,全省民用运输机场旅客吞吐量、飞机起降量分别达1.14亿人次和89万架次,均居全国首位。

袁宝成强调,广东将整合全省机场资源,加快推进机场建设,珠三角将在广州白云、深圳宝安、珠海机场改造扩能的同时,谋划建设惠州机场和珠三角新干线机场;粤东西北将加快推动揭阳潮汕、韶关、湛江、梅县机场建设和改造升级,形成“5+4”的骨干机场格局,努力建设层级清晰、功能全面、覆盖广泛、水平一流的服务于珠三角世界级城市群的世界级机场群。会上正式发布行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》,这是首个机场服务行业标准,将于今年六月起实施,要求旅客抵达10分钟内需提取到托运行李,机场牵头制定航班延误服务标准。此外,白云机场等10家机场被评为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

  首个机场服务行业标准六月起实施

在会上,民航局运输司负责人正式宣布由中国民用机场协会和中国民航科学技术研究院共同编写的《中国民用机场服务质量评价指标体系》成为行业标准,也将成为机场服务的“新国标”。该标准首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范,对完善机场服务管理体系,进一步提升机场服务水平将起到积极的促进作用,为各民用机场开展服务对标工作提供依据,为行业主管部门对机场服务进行监管提供参考。

该标准将于6月1日起实施,评价体系对航班延误处理、机场物价等机场服务质量进行了规范,为行业以及旅客对机场服务监管提供了参考。指标体系有400多项内容,包括飞行、空防、公共卫生等安全等级评判,以及特殊旅客服务、智慧机场、自助端查询等服务质量专业评价指标。其中,旅客关心的行李提取等待时间过长,机场物价等旅客经常遇到的难点痛点问题也被列入了服务质量评价体系内。

“新标准要求更严格了,流程更清晰了,对旅客有益处。”民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍,比如行李提取方面,该标准规定旅客提取行李的等待时间不能超过10分钟,如果超过10分钟就会被扣分;还有大众关心的机场物价方面,要求商品明码标价,要满足大众群体消费;而在航班延误方面,标准要求机场在旅客改签、后续航班安排等方面做好安排,牵头制定航班延误应对机制,“让旅客在延误时享受到更好的服务,缓解旅客延误的焦躁心情。”

  白云机场去年航班正常率同比提升10.4%

2016年,中国民用机场服务质量评价工作在全国年旅客吞吐量1000万人次以上的26家机场开展。依据安全一票否决指标,25家千万级机场接受了服务质量评价。其中,旅客吞吐量在2000万人次以上的广州白云机场、北京首都机场等5家机场和旅客吞吐量在1000万—2000万人次之间的长沙黄花机场等5家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

2016年以来,白云机场根据《中国民用机场旅客服务质量评价指标》,克服新航站楼启用前旅客吞吐量持续增长但软硬件资源饱和等困难,因地制宜、科学谋划、持续创新,将真情服务理念融入服务工作的各环节和全过程,在抓航班正点率、科技推动旅客自助出行、营造温馨出行体验等多个方面,提升了服务品质,呈现出很多新变化,赢得了广大旅客的广泛好评。

备受社会关注的“航班正常性”方面,白云机场2016年总体表现不俗——成立了由驻场单位构成的白云机场运管委,推进一体化协同运作,整改完善90项航班正常保障关键指标,重点降低关舱门后等待2小时以上航班量,专项攻破过站时间不足、超规行李等问题,使得全年航班正常率提高到79.2%,同比提升了10.4个百分点,在21个航班时刻协调机场中排名列第8位,各项运行数据创下近年最好水平。

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