中信银行广州分行营业部用心服务打造金字招牌

核心提示: 在金融行业竞争日益白热化,互联网金融快速普及的今天,银行网点如何保持竞争力,继续为银行创造更多的价值成为所有银行业面临的现实问题。

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在金融行业竞争日益白热化,互联网金融快速普及的今天,银行网点如何保持竞争力,继续为银行创造更多的价值成为所有银行业面临的现实问题。近日,笔者走进中信银行广州分行营业部寻找这个问题的答案。

中信银行广州分行营业部始终坚信服务可以树立和巩固品牌形象,同时发现和挖掘客户的潜在需求,创造价值。在无数个营业日的工作中,中信银行广州分行营业部的一线员工们始终坚持用他们的微笑和热情去践行这一服务理念,更悟出了服务中更深层的意涵。

服务就是贴心

作为大堂经理,陈舒婷每日都以规范的站姿,始终如一的温暖微笑,迎立在大门两侧,为办理业务的客户送上无数声“您好!欢迎光临!”提供全面服务,解决困难。她认为,只有贴心周到的服务,才能获得客户的认可。

有一天,到网点的客户不多。但营业部的同事一个都没闲着,因为这个时候,每位进门的客户都能有足够的时间去倾听和了解客户所要办理的业务,营业部同事也能一对一提供最完美的服务协助填单,分流,问需求,营销,每个人都游刃有余。

11点左右,两位白发苍苍,满身是汗的老夫妇走进了营业部的大门。门口的陈舒婷立即迎上前,引导他们慢慢到爱心座椅上坐下,递上了两杯温白开,“两位老人家,您们好!请问你们要办什么业务呢?”老人家讲述了从沈阳一路过来,住酒店、面试、签证获批,估摸着时间差不多,就到营业部来拿回美国移民签证资料,再看看护照是否可以取了。从以往经历判断,面试后的领事馆还有后续审核,老人家的移民签证应该还未出馆。查询结果和陈舒婷的预计一样,她对两位老人家说:“爷爷、奶奶,你们的护照还没到达我们网点的,你们需要回家让家人帮忙,在网站查询确认到达再过来领取哦!”刚才还客客气气的老人家一下就急了,“怎么会呢?领事官让我们这几天就可以过来的了……”陈舒婷马上协助老人家致电美领馆客服咨询,对方的解释证实了他的判断。在陈舒婷的建议下,两位老人家终于决定先回沈阳,避免浪费住酒店的费用。老人家虽然没有领到护照,但是却对营业部提供的帮助很满意。

服务就是创新

作为既要为客户高效快捷办理业务,又要守住风险、合规第一关的高柜柜员,瞿丹阳始终对自己高标准、严要求,每日坚持柜员服务八步曲,为来来往往、形形色色的客户快速、合规地办理业务,让一位又一位客户带着满意的笑容从高柜离去。她认为服务不仅仅是合规,服务应该有创新。

那是2015年的10月,客户彭女士因脑癌做完胶质流手术和化疗,在家进行休养恢复。但由于进行了较大的手术,记忆力减退导致遗忘借记卡密码。而治疗和康复的庞大费用让彭女士的家庭产生了严重的经济负担,急需把中信卡里面的钱取出来维持其家庭日常开支。但彭女士身体虚弱只能卧床,无法亲自来行办理相关业务,难道真的要抬着担架去银行办业务了吗?这可愁坏了彭女士一家。

为了解决这个困难,营业部为客户启动了特殊人群上门服务,这是一项业务针对特殊人群的业务创新。2015年10月9日,在客户丈夫朱先生的陪同下,营业部委派会计经理梁晓萍、理财经理陈宜强、和柜员瞿丹阳一起到客户家上门服务。简单的问候过后,大家就立即投入到严谨的工作中,见证授权、核对权限、身份核实、拍摄现场,一切都有条不紊。完成上门授权核实后,营业部又为朱先生迅速办理了身份联网核查、借记卡解锁和密码重置的业务。临走时朱先生不断对营业部的同事表示感谢,感激大家为他们解决燃眉之急,让彭女士拿到了急需的资金,可以把更多精力投入身体的恢复上。

广州分行营业部一直以来倡导服务创新,针对特殊客户群体,没有因循守旧,而是特事特办,真正为客户排忧解难。用服务的创新,赢得客户的信任和满意,也是广州分行营业部提升服务品质的重要手段,更能体现营业部的服务意识和服务水平。服务就是创新,在创新中提升服务,在服务中寻求创新。

服务就是效率

作为个贷经理,左睿致力于在把控风险的前提下,为客户解决迫切的融资需求。他认为,服务就是效率。

4月的一天,他正如往常一样在整理客户资料录入系统时,突然接到大堂经理一个贷款咨询的转介。就立即邀约客户面谈,得知客户近期想装修房产,急于申请贷款,但之前在某行申请了2个月仍旧没有消息。左睿立即敏感地意识到,机会就在服务效率上。经进一步了解,原来客户在广州经商多年,收入稳定,无其他贷款,征信良好,同时能提供自买5年的大型小区住宅抵押,属于很优质的客户,完全满足我行的贷款条件。就立刻为客户列出材料清单,承诺客户在三天内就可拿到批复,最终,在客户的全力配合下,后续放款很顺利地完成了,为客户大大节省了等待时间。

世界最大线下零售商沃尔玛创始人-山姆•沃尔顿曾多次说过:“卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。”在银行同业竞争激烈,产品同质化的环境下,效率就是服务。只有将速度提高,才能最及时地满足客户需求,这也是广州分行营业部一直努力的目标。做为个贷客户经理,面对形形色色的贷款客户,在满足客户授信需求时,更要用高效的服务,展现广州分行营业部的服务理念,努力打造“最佳综合融资服务银行”。

曾经有人半开玩笑的说“服务,是深植于每一位分营人身体里的基因,不容易受外部条件影响,可一直传承下去。”“中信服务,天天进步”不止是一句口号,更是广州分行营业部对于服务的坚持。其实,服务还可以是关注,是迅速反应。中信银行广州分行营业部会持续高举服务的大旗,让客户满意,用自己的行动擦亮中信银行的金字招牌。

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