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别开生面的管理方式,创造非凡的服务水平——谈谈王旭老师管理课程带来的启示

没有导游的旅游是没有灵魂的旅游——王旭

一个人的旅行尽管很有挑战性,但是旅途是孤独的、冒险的和疲惫的。一个优秀的导游,如同异域热情接待你的好客主人,在你最需要驻足时以贴心关怀。

“客户不是上帝,客户是人。是我们的衣食父母。”——王旭

很多稍有点业绩的商家会错误的认识自己与客户,“反正我不只有你一个客户,你不mai,拉倒。”“你当你是上帝?我就是这样为上帝服务的。“傲慢的态度往往怠慢了客户,引来不必要的纠纷。追求客户认同,从正确认识客户开始。

你是谁不重要,客户认为你是谁才最重要。——王旭

一些服务人员抱怨客人出手寒碜,怎么也留不住客人。相反顾客责备商家无良,服务态度很一般。根本原因还是从管理上对客户角色定位不正确,客户是人,不是上帝,需要人性化得服务,需要的是人文关怀,需要的是倾听,“他买的不仅仅是商品,还有你的服务”。认识你自己,客户说你是谁,你就是谁。

每个人都应该学会倾听,倾听对方的“话里有话”,和“话外有话”——王旭

客人对你提出要求,说明他还是认可你的,他不说话那很可能表明你不值一提。

服务态度应该从简单销售产品到重视用户体验,如百度正实现“以客户为中心”,到 “以用户为中心”的转变。

“由AIDMA到AISAS的消费习惯转变"

传统的AIDMA模式(Attention 注意Interest 兴趣 Desire 欲望 Memory 记忆 Action 行动),消费者由注意商品,产生兴趣,产生购买愿望,留下记忆,做出购买行动,整个过程都可以由传统营销手段所左右。基于网络时代市场特征而重构的AISAS(Attention 注意Interest 兴趣 Search 搜索 Action 行动 Share 分享) 模式,则将消费者在注意商品并产生兴趣之后的信息搜集(Search),以及产生购买行动之后的信息分享(Share),作为两个重要环节来考量,这两个环节都离不开消费者对互联网(包括无线互联网)的应用。

“随着移动互联网的发展,正逐步实现全社会化消费,全渠道消费,全时段消费,个性化消费。”——王旭

百度,腾讯,阿里互联网三巨头都运用大数据,云计算等技术实现了对用户体验的信息收集与分析,国际旅业龙头希尔顿酒店,沃尔玛超市都是应用以全网营销的成功例子。我们还在等什么?赶快行动吧。

培训不是万能的,没有培训是万万不能的。————王旭

企业最大的成本是不称职的员工,企业最大的资源是训练有素的员工。管理好称职的员工,高效率的培训是成功的第一步。不管是哪个行业,没有规范化的管理培训都将是混乱的,

“不能让管理水平超过经营水平。要把最好的资源用在能创造最大效益的地方。”——王旭

彼得原理:“每一个职工由于在原有职位上工作成绩表现好(胜任),就将被提升到更高一级职位;其后,如果继续胜任则将进一步被提升,直至到达他所不能胜任的职位。”对一个组织而言,一旦相当部分人员被推到其不称职的级别,就会造成组织的人浮于事,效率低下,导致平庸者出人头地,发展停滞。企业管理的最为常见却也常被忽略的现象是:把经营业绩最好的人材提升到不合适的管理层级,结果造成人材浪费,绩效低下。

我们并不缺少解决问题的方法,缺少的是发现问题的眼睛。——王旭

“对员工的培训并非将问题扩大化,而是帮助员工缩短到达胜任的标准时间,能够独当一面,完成工作任务。更重要的是让他们帮助他们认识自我、塑造自我、实现自我、超越自我,学会自己发现问题,自己解决问题。”

任务是完成差事,例行公事,应付了事。

结果则是,有时间要求,有价值,有考核。

对把工作当任务而不重结果的员工就应该清理掉。——王旭

对管理人员服务培训的终极追求应该是这样地:客户接受→客户满意→客户感动→客户忠诚,让顾客接受你的服务有一种回家的亲切感。

概括起来就是:面对互联网技术带来的机遇与挑战,加强中高层管理人员的职业培训,强调由做事之人向用人之人,由局部思维转向全局思维,由垂直思考向水平思考,由传统营销向全网营销是实现高效管理,提升企业服务水平的必经之路。

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