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网购投诉数量激增3倍新

网购投诉数量激增3倍新《消法》助消费者维权

中国消费网·中国消费者报福州讯(洪敏毅 记者张文章)福建省宁德市工商局12315消费者申诉举报中心公布的数据显示,3月15日新《消法》颁布实施以来,共受理消费者各类咨询、投诉、举报7704件,其中投诉1284件,已办结1229件,为消费者挽回经济损失116万多元。其中,网购成投诉热点,投诉量较新《消法》实施前同比增加3.18倍。

数据显示,与往年消费者咨询的热点不同的是,今年关于网络购物、个人信息保护等新领域新问题的咨询成为热点。消费者对新《消法》实施的具体政策咨询相应增多,其中,网购7日无理由退货、欺诈消费者3倍赔偿、举证责任倒置等方面,消费者关注度比较高,出现消费纠纷也希望通过新《消法》来更好地维护自己的权益。

同时,因新《消法》中增加了经营者义务,加重了经营者责任,也使部分经营者在处理消费者投诉时产生了避新就旧、避重就轻的倾向,侵害了消费者合法权益。

宁德市工商局12315消费者申诉举报中心工作人员介绍,3月15日至今,全市共接到消费者关于淘宝、天猫商城的网购投诉举报46件,同比激增3.18倍;解答该类咨询162件,同比增长了1.35倍。

网购类投诉中,最主要的就是“7日无理由退货”问题。新《消法》增加网购7日无理由退货的“后悔权”,主要是因为网络交易不像实体店交易,可以直观了解商品的全部信息,网购时消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。但在实际网络购物中,消费者打开产品包装后要求退货,经常遭到商家拒绝。商家理由大多是:“产品外包装不完整”、“影响二次销售”及“事先告知不在退货范围”等。

6月18日,山东消费者刘先生向工商部门投诉宁德市古田县某服饰专营店,反映通过天猫商城在该店铺购买了一双皮鞋,价值288元,由于不喜欢,在七天内无理由退换货。鞋子寄给商家,商家称鞋子被穿过又寄回给刘先生。刘先生不认可商家说法,转向淘宝客服申诉,但淘宝客服和商家都认为影响二次销售不予退换货。刘先生无奈之下求助于工商部门。经古田县12315服务台多番调查、取证、调解,最终圆满地解决了该起投诉,帮助刘先生退回了288元货款。

新《消法》加强了在网购方面对消费者的保护,使消费者可以依法维护自身权益。当消费者网购商品后发现与期望不符时,可按照新《消法》要求7日无理由退货。

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