四会市消委会被评为全国消协组织消费维权专项工作先进单位

近年来,四会市工商局、四会市消委会按照上级的工作部署,全面推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)规范化建设工作,尤其是立足“中国玉器之乡”的发展定位,率先建立玉器行业基层消费维权网络,推动了该市维权服务全面纵深发展,被评为全国消协组织消费维权专项工作先进单位,消费维权工作再结硕果。

一、在精心部署上下功夫。从关注民生、促进和谐的高度,加强组织领导,鼓励大型企业、市场开办者以及有一定知名度、影响力的经营者积极参与“五进”工作。目前,该局已在全市43个经营场所建立了消费维权服务站,其中商场16个、超市3个、市场3个、企业12个、其他场所9个,涵盖了群众日常消费相对集中的场所及投诉强烈的行业。尤其是结合四会产业特色,该局重点打造了由11个玉器卖场消费维权服务站与行业协会对接机制组成的基层维权网络,推进了12315“五进”规范化建设工作向纵深发展。

二、在规范运作上做文章。为了促进服务站规范运作,该局对申请建站的单位全部进行实地核查和人员培训,并重点落实“四个保障”,确保服务站建得起、运行好:一是统一硬件配置,保障外观设施规范。按照国家工商总局标准建站,从硬件上保障“消费维权”有场所、有设备、有记录。二是强化制度建设,保障内部操作规范。建立完善了《维权站工作职责和规程》等一系列受理和处理消费者投诉的工作制度,对每个站的设立程序、职责规范、工作流程和监督管理等方面进行了全方位规范。特别是结合市政府出台的《四会市玉器行业管理办法》,建立了玉器卖场内所有经营者的信誉档案,保障了服务站的有序、规范运作。三是配备专业人员,保障投诉调解到位。聘请行内专业人员担任维权站的站长及调解员,保障消费者投诉调解更迅速、更到位。四是注重培训沟通,保障维权能力提升。该局定期组织维权站人员开展消费维权业务知识技能培训,而服务站内部则侧重于站与站之间的经验交流,了解掌握消费者咨询、投诉的热点难点问题,不断提升维权调解能力。

三、在实现多赢上求实效。通过推进“五进”规范化建设,实现多方共赢:一是提升了经营者的自身形象和信誉度。“消费维权服务站”的建立为企业提供了社会服务的平台,促进经营理念和自律意识不断提高。据统计,该局创建的43个服务站中,约有30%是企业主动要求建站的。二是方便了消费者就近投诉。通过拓宽消费纠纷和解的“绿色通道”,加快了消费纠纷的调解,有效增强了消费者的购买信心;三是延伸了工商服务职能。将消费纠纷化解在基层,进一步提升了部门服务、维权、监管为一体的网络工作效能。 2013年,该局12315中心、市消委会共接受消费者来电、来访、来函等3579人次,受理申(投)诉、举报144宗,与去年同比减少35%,为消费者挽回经济损失13.8万元。(肇庆市消委会)

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